Uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat zelfservice in contactcenters de komende jaren fors zal blijven groeien. Het gemak voor de klant en de kostenbesparingen liggen aan deze ontwikkeling ten grondslag.

Het Global Contact Centre Benchmarking Report is gebaseerd op onderzoek onder 300 contactcenter managers in 36 landen.

Slechts iets meer dan 50% nog via life agent
Tien jaar geleden handelden agents 90% van de inbound contacten af, nu is dat nog iets meer dan de helft. Interactive Voice Response (IVR) wordt het meest gebruikt (15,5%), gevolgd door web zelfservice (13,7%), daarna volgen spraakgestuurde zelfservice en web-co-browsing.

Consumenten willen niet meer wachten
Contactcenters staan continue onder druk om sneller en effectiever te handelen. Niet alleen omdat zij in veel gevallen nog cost center zijn, maar ook doordat klanten in toenemende mate direct antwoord op hun vragen willen. Zelfservice applicaties zijn uitstekend in staat om inbound contacten met een routine matige karakter af te vangen. Consumenten kiezen daar ook voor.

Kostenbesparingen
Een zelfservice transactie kost gemiddeld ongeveer 15% van een transactie met behulp van een callcenter-agent. Een zelfservice transactie kost gemiddeld 4 dollar, tegen 34 dollar voor een transactie met menselijke tussenkomst. De kostenbesparingen kunnen dus aanzienlijk zijn. De agents kunnen zich bovendien beperken tot het beantwoorden van de meer complexe vragen.

Zelfservice noodzaak
De volumes klantvragen nemen zo’n omvang aan dat organisaties eenvoudig niet zonder zelfservice kunnen. Om klanten te behouden, de complexe vragen voor hen te kunnen beantwoorden en om kosten te kunnen beheersen, dienen eenvoudige transacties via zelfservice te worden afgehandeld.

Bron:
Persbericht Dimension Data, december 2008