Uit een onderzoek onder ruim 100 contact centers blijkt dat 33% niet te maken heeft gehad met korting op de budgetten. De helft van de contact centers verwacht dat ook het komend jaar niet. De andere helft wel. De werkgelegenheid komt verder onder druk te staan.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 200 respondenten die organisaties vertegenwoordigen met in totaal 230.000 fte contact center agents. 39% daarvan behoort tot de financiële dienstverlening, 23% tot de nutsbedrijven en telecom. De overige response heeft betrekking op de reissector, retail, de publieke sector en andere sectoren.
Het onderzoek is in april 2011 uitgevoerd tijdens The Customer Contact Planning 2011.

Een meerderheid moest besparen
68% van de contact centers heeft budget moeten inleveren het afgelopen jaar.
Vooral in de publieke sector (77%), de reissector (100%) en de telecom sector (100%) zijn bezuinigingen doorgevoerd.
In de financiële dienstverlening heeft 64% van de organisaties de contact center budgetten verlaagd.

Omvang van de besparingen
10% heeft meer dan 20% van het budget ingeleverd.
25% meer dan 15% van het budget.

De meerderheid van 70% heeft 10% of meer ingeleverd.

Wijze van besparen
Als er tot besparingen over is gegaan dan heeft de helft van de organisaties dit gedaan door met minder mensen te gaan werken.
27% heeft de gewenste besparingen gerealiseerd door andere maatregelen.

Komend jaar: minder medewerkers
Hoewel 51% verwacht het komend jaar geen besparingen te hoeven doorvoeren, geeft 49% aan dat dit wel het geval zal zijn. 69% daarvan verwacht dat dit gevolgen zal hebben voor de aantallen medewerkers. Reducties van 8% tot 20% worden verwacht.

Contact centers zullen voorlopig nog steeds meer met minder moeten doen.

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 11 mei 2011