Uit een recent onderzoek van Ovum onder 4.000 consumenten blijkt dat het managen van wachttijden voor contact centers nog altijd een grote uitdaging is. Het is aan te bevelen om langste wachttijd, abandoneds en average handling times goed te monitoren, te luisteren naar de Voice of the Customer en call me back toe te passen.

Beperkingen van ASA
Veel contact centers monitoren de ‘avarage speed of answer’ om hun performance te beoordelen. Dagelijkse of wekelijkse metingen van deze maatstaf kunnen echter dalen in de performance maskeren, net als overigens het service level.

De performance tijdens pieken in de workload die zich op bepaalde momenten van de dag kunnen voordoen, worden nauwelijks zichtbaar in de dagelijkse of wekelijkse metingen van deze KPI’s.

Het is daarom aan te bevelen tevens KPI’s te monitoren als ‘langste wachttijd’, ‘abandoneds’ en ‘average handling times’.

Langste wachttijd
De ASA kan bijvoorbeeld 30 seconden zijn, terwijl de langste wachttijd (MHT, Maximum Hold Time) 23 minuten bedraagt.
Uit een nadere analyse kan blijken dat 10% van de bellers gedurende bepaalde tijden op de dag met extreem lange wachttijden worden geconfronteerd.

Frustraties voorkomen
In het voorbeeld raakt 10% van de bellers gefrustreerd in hun poging om contact te krijgen met de klantenservice. Deze bellers zullen hierover communiceren op social media en via andere kanalen. Minder loyaliteit en imago schade kunnen de gevolgen zijn.

Het is dan ook belangrijk om zicht te hebben op de werkelijke performance en pieken op te vangen zonder gedurende 90% van de tijd een overstaffing te hebben.

Abandoneds
Voor de meeste wachtrijen is de gemiddelde tijd tot ophangen ca. 2 minuten. Voor technische helpdesks zijn bellers bereid langer te wachten met ophangen. Als het om sales gaat is de gemiddelde tijd tot ophangen ongeveer 60 seconden.

Hoe langer bellers moeten wachten, hoe meer de tijdens het contact hun frustraties hierover willen uiten. Gesprekstijden en kosten lopen hierdoor op, evenals de wachttijden van andere bellers.

Average handling times
Niet alleen de gesprekstijden lopen op bij contacten met langer wachtende bellers, ook de nawerk tijd neemt toe. Medewerkers hebben meer tijd nodig voordat een volgende beller geholpen kan worden. Er is meer tijd nodig om van de ervaarde stress te herstellen.

Voice of the Customer
Meeluisteren, surveys en het monitoren van berichten op social media zijn methoden die bij kunnen dragen aan een groter inzicht in de feitelijke performance van het contact center. Op social media kunnen berichten over ‘lange wachttijden’ getraceerd worden.

Zelf bellen
Regelmatig zelf bellen is ook een manier om de performance te beoordelen. Welke tijden moeten bellers wachten als ze contact opnemen of vanuit de selfservice een live medewerker willen spreken?

De terugbeloptie
Uit een recente ‘Wellness analyse’ blijkt dat 67% van de bellers de voorkeur geeft aan een terugbeloptie boven langer wachten. Door bellers tijdens pieken een terugbeloptie aan te bieden blijkt op pieken de ASA met 66% te verbeteren van 11 minuten naar 3,8 minuten. Het service level en de abandoneds tijdens pieken blijken elk met ruim 60% te verbeteren.


Bron: ‘Key Metrics to Analyze the Gap Between Self- and Live-Agent Service, door Eric Camulli op Contactprofessional.com, 9 mei 2011