Uit recent onderzoek van Demandware blijkt dat één slechte online ervaring de loyaliteit van online shoppers gemakkelijk negatief kan beïnvloeden. Consequenties hebben betrekking op zowel het online als offline kanaal. Het web is het critical touchpoint in de offline winkel geworden.

Onderzoek
Demandware heeft onderzoek uitgevoerd onder 454 respondenten, waarvan 90% een smart phone heeft. Het onderzoek is uitgevoerd in Duitsland, Engeland, Frankrijk en de Verenigde Staten.

Switchen als gevolg van negatieve ervaring
70% van de online consumenten gaat naar de concurrent na een minder shopervaring. 52% gaat ook niet meer naar het offline kanaal van de aanbieder.

Associaties met het merk
Negatieve ervaringen met een kanaal worden dus niet alleen gekoppeld aan het betreffende kanaal, maar geassocieerd met het merk.

Word of mouth
Positieve online ervaringen worden door 67% gedeeld met vrienden en familie.
Negatieve online ervaringen worden door 72% gedeeld.

Web voorkeurskanaal voor productinformatie
Consumenten gebruiken verschillende kanalen om aan te kopen. Het web heeft een duidelijke voorkeur als kanaal voor productinformatie.

Web is critial touchpoint in de fysieke winkel
83% van de consumenten zien de smartphone als de meest waardevolle in-store technologie.
69% ziet het web als de beste informatiebron.
16% ziet de winkelmedewerker als beste informatiebron voor een product.

Als een winkelmedewerker een internet device gebruikt, blijkt 43% van de consumenten vertrouwen in de medewerker te hebben.

Bron:
Bericht op Twinklemagazine.nl, 9 mei 2011