Klantcontacten kunnen gemakkelijk tot frustraties leiden bij klanten, met alle nadelige gevolgen voor de organisatie van dien. Ontevredenheid dient dan ook tijdig te worden opgespoord. Klantenservice medewerkers zijn daartoe het beste in staat. Meer verkoop, meer klantbehoud en het opsporen en elimineren van fouten zijn het resultaat.
Ontevredenheid signaleren
Metingen van klanttevredenheid zijn niet toereikend genoeg om voldoende of alle signalen van ontevredenheid te omvatten. Het aantal respondenten is immers beperkt en ontevreden klanten vertonen in het algemeen een geringe response. Ook klachten vormen een te beperkt meetinstrument. Slechts 5 tot 10% van de ontevreden klanten uit namelijk daadwerkelijk een klacht.
Eigenlijk komt het erop neer dat klantenservice medewerkers nog het beste in staat zijn om vast te stellen of klanten ontevreden zijn.
Soorten tevredenheid
Het begrip tevredenheid kent verschillende dimensies. De ‘algemene tevredenheid’ staat voor de algehele tevredenheid van de klant. De ‘transactionele tevredenheid’ meet de tevredenheid over het laatste contact met een organisatie.
Daarnaast kennen we nog de begrippen cognitieve en emotionele tevredenheid. De ‘cognitieve tevredenheid’ vertegenwoordigt de ratio, het denken, van de consument en heeft vooral betrekking op prijzen en producten. De ‘emotionele tevredenheid’ betreft het gevoel, zoals de gevoelens voor het bedrijf, voor de behandeling, voor het gemak e.d.
Positief klantcontact draagt bij tot tevredenheid en loyaliteit
Uit onderzoek naar de zogenaamde benadering ‘Emotional Satisfaction of Customer Contacts’ (ESCC) blijkt dat des positiever het klantcontact is, des te groter de klanttevredenheid en loyaliteit is.
Met de ESCC benadering leren klantenservice medewerkers om tijdens klantcontacten de transactionele tevredenheid te herkennen, te beoordelen en indien nodig te herstellen.
De ESCC benadering leidt tot hogere verkoop, klantbehoud en tot organisch leren. Fouten worden tijdens contacten opgespoord en vervolgens worden leerlussen gestimuleerd ter voorkoming om de fouten in de toekomst te vermijden.
Uitgangspunten van ESCC
De benadering Emotional Satisfaction of Customer Contacts is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
• in een klantcontactomgeving zijn emotionele factoren belangrijker dan cognitieve factoren
• hoe positiever het klantcontact, des te groter de klanttevredenheid en klantloyaliteit
• klantenservicemedewerkers zijn in staat om klant(on)tevredenheid te herkennen en te beoordelen
• het is mogelijk om klanten het contact positiever te doen ervaren
• het is mogelijk om punten van ontevredenheid te herkennen en (toekomstige) tekortkomingen in de dienstverlening proactief te herstellen
Bron:
Artikel van Hüseyin Güngör ‘Gevoel gaat voor verstand, Emotie wint het van ratio bij klantcontacten’, Telecommerce Magazine, mei 2007
Tweet
Ontevredenheid signaleren
Metingen van klanttevredenheid zijn niet toereikend genoeg om voldoende of alle signalen van ontevredenheid te omvatten. Het aantal respondenten is immers beperkt en ontevreden klanten vertonen in het algemeen een geringe response. Ook klachten vormen een te beperkt meetinstrument. Slechts 5 tot 10% van de ontevreden klanten uit namelijk daadwerkelijk een klacht.
Eigenlijk komt het erop neer dat klantenservice medewerkers nog het beste in staat zijn om vast te stellen of klanten ontevreden zijn.
Soorten tevredenheid
Het begrip tevredenheid kent verschillende dimensies. De ‘algemene tevredenheid’ staat voor de algehele tevredenheid van de klant. De ‘transactionele tevredenheid’ meet de tevredenheid over het laatste contact met een organisatie.
Daarnaast kennen we nog de begrippen cognitieve en emotionele tevredenheid. De ‘cognitieve tevredenheid’ vertegenwoordigt de ratio, het denken, van de consument en heeft vooral betrekking op prijzen en producten. De ‘emotionele tevredenheid’ betreft het gevoel, zoals de gevoelens voor het bedrijf, voor de behandeling, voor het gemak e.d.
Positief klantcontact draagt bij tot tevredenheid en loyaliteit
Uit onderzoek naar de zogenaamde benadering ‘Emotional Satisfaction of Customer Contacts’ (ESCC) blijkt dat des positiever het klantcontact is, des te groter de klanttevredenheid en loyaliteit is.
Met de ESCC benadering leren klantenservice medewerkers om tijdens klantcontacten de transactionele tevredenheid te herkennen, te beoordelen en indien nodig te herstellen.
De ESCC benadering leidt tot hogere verkoop, klantbehoud en tot organisch leren. Fouten worden tijdens contacten opgespoord en vervolgens worden leerlussen gestimuleerd ter voorkoming om de fouten in de toekomst te vermijden.
Uitgangspunten van ESCC
De benadering Emotional Satisfaction of Customer Contacts is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
• in een klantcontactomgeving zijn emotionele factoren belangrijker dan cognitieve factoren
• hoe positiever het klantcontact, des te groter de klanttevredenheid en klantloyaliteit
• klantenservicemedewerkers zijn in staat om klant(on)tevredenheid te herkennen en te beoordelen
• het is mogelijk om klanten het contact positiever te doen ervaren
• het is mogelijk om punten van ontevredenheid te herkennen en (toekomstige) tekortkomingen in de dienstverlening proactief te herstellen
Bron:
Artikel van Hüseyin Güngör ‘Gevoel gaat voor verstand, Emotie wint het van ratio bij klantcontacten’, Telecommerce Magazine, mei 2007
Tweet