Het is nog altijd zo dat klanten beslissen welke producten of diensten zij willen, of dat ze bijvoorbeeld naar de concurrentie gaan. De klantenservice die geboden wordt, speelt daarbij vaak een belangrijke rol. Voor aanbieders is het daarom meer dan de moeite waard om uit te zoeken wat hun klanten te zeggen hebben.

Luisteren naar de klant
Eén van de manieren om naar de ‘voice of the customer’ te luisteren, is het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken.
Deze onderzoeken geven bijvoorbeeld inzicht in de meningen van klanten over het producten en diensten aanbod, over concurrenten en over de klantenservice.

Inzichten
Een trend in het onderzoek naar de tevredenheid van klanten is het onderscheiden van verschillende segmenten en het meten van de tevredenheid en het gedrag per segment. Op deze manier wordt duidelijk hoe bijvoorbeeld verschillende demografische groepen klanten op het aanbod van de organisatie reageren.

De uitvoering
De onderzoeken kunnen op allerlei manieren worden uitgevoerd, zoals via IVR, het web of de telefoon. Ze kunnen inhouse, door de organisatie zelf worden uitgevoerd, of door marktonderzoekbureaus, afhankelijk van de beschikbare budgetten en van de hoeveelheid informatie die gewenst is.

Vraag het gewoon aan de klant
Klanten lijken meer dan ooit bereid hun ervaringen te delen met anderen en op social media. Het is dus zeer waarschijnlijk dat zij ook zeer bereid zullen zijn hun ervaringen te delen met de aanbieders, als ze daar tenminste om gevraagd worden.

Bron: bericht op ICMI.com, 10 maart 2011

Post scriptum:
In het algemeen worden wel de volgende kanttekeningen gemaakt met betrekking tot klanttevredenheidsonderzoek:
-de ontevreden klanten zijn toch al weg, dus het beeld klopt niet
-er bestaat een aanzienlijke kans op sociaal wenselijke antwoorden, vooral in situaties waarin klanten het ‘een eer’ vinden als hun deelname aan het onderzoek gevraagd wordt
-de steekproef is beperkt in omvang en/of niet representatief, bijvoorbeeld omdat deze zich beperkt tot klanten die recent contact hebben gehad met de aanbieder

Het is aan de gebruikers van tevredenheidsonderzoeken om voor zichzelf te bepalen in hoeverre deze factoren in specifieke situaties een rol spelen.