Gemiddeld nemen multi-channel klanten twee keer meer af dan ‘single-channel’ klanten. Ze zijn echter minder trouw en kopen vaker bij meerdere aanbieders, zo blijkt uit een onderzoek van Opinion Research Corporation onder 1090 consumenten.
Aandacht nodig voor retentie
De aantrekkelijke multi-channel klant is relatief erg prijsbewust en daardoor niet de meest loyale klant. Naast het ontwikkelen van een multi-channel strategie doen organisaties er dan ook goed aan om deze klanten loyaler te maken, wat uiteraard tot extra marketing kosten en/of kosten van de klantenservice kan leiden.
Telefoon en internet als verkoopkanalen
Het internet blijft zich de komende jaren verder ontwikkelen van informatiekanaal naar ook een veelgebruikt verkoopkanaal. 65% van de consumenten verwacht in de toekomst aankopen via internet te zullen doen. 42% doet al online aankopen.
Opmerkelijk is dat ook de telefoon een belanrijk(er) aankoop kanaal gaat worden. 39% van de consumenten zegt in de toekomst de telefoon voor dit doel te gebruiken. 21% doet dit al.
Multi-channel gebruik varieert per sector
Vooral voor supermarkten, warenhuizen en restaurants zijn multi-channel klanten een groeiende doelgroep.
Het succes de multi-channel strategieën van organisaties wordt bepaald door de mate waarin zij in staat zijn om de verschillende kanalen te integreren in een klantgeoriënteerde service en verkoop omgeving.
Bron:
Persbericht Opinion Research Corporation, ‘Multi channel customers spend more and are less loyal’, juni 2008
Tweet
Aandacht nodig voor retentie
De aantrekkelijke multi-channel klant is relatief erg prijsbewust en daardoor niet de meest loyale klant. Naast het ontwikkelen van een multi-channel strategie doen organisaties er dan ook goed aan om deze klanten loyaler te maken, wat uiteraard tot extra marketing kosten en/of kosten van de klantenservice kan leiden.
Telefoon en internet als verkoopkanalen
Het internet blijft zich de komende jaren verder ontwikkelen van informatiekanaal naar ook een veelgebruikt verkoopkanaal. 65% van de consumenten verwacht in de toekomst aankopen via internet te zullen doen. 42% doet al online aankopen.
Opmerkelijk is dat ook de telefoon een belanrijk(er) aankoop kanaal gaat worden. 39% van de consumenten zegt in de toekomst de telefoon voor dit doel te gebruiken. 21% doet dit al.
Multi-channel gebruik varieert per sector
Vooral voor supermarkten, warenhuizen en restaurants zijn multi-channel klanten een groeiende doelgroep.
Het succes de multi-channel strategieën van organisaties wordt bepaald door de mate waarin zij in staat zijn om de verschillende kanalen te integreren in een klantgeoriënteerde service en verkoop omgeving.
Bron:
Persbericht Opinion Research Corporation, ‘Multi channel customers spend more and are less loyal’, juni 2008
Tweet