De eerste signalen van nieuwe ontwikkelingen op het terrein van customer service lijken te wijzen in de richting van een vijftal trends, althans volgens Magellan Solutions Outsourcing Inc. Hoewel deze signalen niet expliciet worden gemaakt, zijn de genoemde trends de moeite waard om vermeld te worden.

5 ‘emerging’ trends

1.Toenemende betekenis van de organisatie cultuur
Organisaties proberen hun doelstellingen zo veel mogelijk in lijn met de doelstellingen van hun klanten te brengen. De afstand tot de klanten wordt kleiner. Organisaties worden gezien als groepen mensen, communities, waarmee men zich al dan niet kan verbinden. De organisatie cultuur wordt belangrijker.

2.De opkomst van social media
Social media wordt belangrijker, naast het nog altijd belangrijke directe telefonische kanaal, voor het snel oplossen van klantvragen en voor snelle reacties in het algemeen.

3.’Empowered customers’
Klantenservices zullen te maken krijgen met ‘klantcommunities’. Klanten wenden zich tot andere klanten en delen ideeën.

4.Leren van klanten
Customer service afdelingen zullen meer van klanten gaan leren. De klantfeedback wordt beter georganiseerd.

5.Gepersonaliseerde customer service
Met behulp van real-time analytics kan de match tussen klant en agent worden verbeterd. Er zijn bijvoorbeeld ontwikkelingen waarin bepaalde agents voor klanten uit bepaalde inkomensgroepen ingezet worden.

Bron: bericht op PRLog.org, 18 april 2011