Een redactioneel artikel op Call Centre Helper over de ‘7 zonden’ van Quality Monitoring. Een aardig overzicht

7 fouten die vermeden dienen te worden

1.Alleen de agents monitoren
Quality monitoring ondersteunt coaching, training en ontwikkeling, en is primair gericht op het bevorderen van klanttevredenheid.
Alleen de agents monitoren is daarom niet voldoende. Ook de IVR verdient aandacht. Een slecht ontwikkelde IVR toepassing leidt tot frustraties bij klanten en tot ontevredenheid.

2.Geen training en support bieden
Werving, selectie en training van nieuwe medewerkers is kostbaar. Het behouden van medewerkers door het bieden van aandacht en ondersteuning is dan ook belangrijk.

Besteed aandacht aan meeluisteren, ook bij medewerkers die vanuit huis werkzaam zijn, en bied real time support. Surveys kunnen toegepast worden om de performance in kaart te brengen. Op basis daarvan wordt dan de training en coaching ingericht.
Het is mogelijk om via e-mail of sms minder goede survey-scores door te sturen naar het teammanagement. Deze kunnen dan, terwijl de agent het contact nog vers in het geheugen heeft, verbeteringen met de agents doornemen.

3.Evaluatie op basis van ja/nee vragen
Veel evaluatie formulieren bestaan uit gesloten vragen met ja/nee als antwoord mogelijkheden. ‘Was de agent vriendelijk?’: Ja/Nee.

Deze manier van evalueren laat niet zien of een medewerker bijzonder goed of juist zeer slecht presteerde. Richting de medewerker wordt impliciet aangegeven dat het er niet toe doet of deze een uitzonderlijk goede service ervaring heeft weten te realiseren. In feite lijkt een gemiddelde service voldoende te zijn.

4.Geen oog hebben voor de voordelen voor de agents
QM kan leiden tot een grotere kwaliteit en productiviteit en een hogere klanttevredenheid. Er zijn echter ook voordelen voor de medewerkers. Deze worden vaak niet gecommuniceerd. Denk aan voordelen als het ontwikkelen van ‘self empowerment’, leren eigen fouten te zien en deze zelf te verbeteren. Ook kunnen medewerkers een beter begrip krijgen van de klantervaring en kan QM leiden tot een hogere medewerkertevredenheid.

5.Richtlijnen verschillend interpreteren
Kwaliteitscoördinatoren, teammanagers en supervisors doen er goed aan om regelmatig resultaten te vergelijken, verschillen in feedback op te sporen en ervoor te zorgen dat richtlijnen zo goed mogelijk op dezelfde manier geïnterpreteerd worden richting de medewerkers.

6.Geheimzinnig doen
Open en eerlijk zijn over de doelen van quality monitoring is essentieel. Betrek medewerkers in het vaststellen van de criteria en geef duidelijk aan hoe de scoring wordt toegepast. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling om medewerkers ‘te betrappen op fouten’.

7.Medewerkers niet belonen voor hogere klanttevredenheid
QM leidt in het algemeen tot een hogere klanttevredenheid, meer klantbehoud en daarmee een hoger rendement. Het wordt tijd voor organisaties om dit te erkennen en contact centers voor deze bijdragen te belonen.

Bron: bericht op CallCentreHelper.com, 18 mei 2011