De Stichting Klantinteractie Research Centrum, opgericht door Martine Ferment en Frans Plat, heeft de resultaten van 13 jaar NCCBP onderzoek samengevat in het boek  ‘Meerjarig benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’. De onderzoekers onderscheiden 10 thema’s en komen tot 55 inzichten. Hieronder enkele inzichten met betrekking tot de interne positie van het contact center, Thema 5.

Thema 5: Interne positie van het contact center
Het top management onderkent geleidelijk de strategische betekenis van het contact center. Geleidelijk worden service contacten meer en meer met verkooppogingen gecombineerd. Het contact center gaat meer concreet meetbare waarde voor de organisatie genereren. De interne samenwerking met andere afdelingen verbeterd. Contact managerscenters passen geleidelijk meer interne verrekening toe en berekenen de kosten van ‘poor quality’ door.

Inzicht 35: Contact center managers emanciperen naar hogere functielagen
De resultaten van de afgelopen drie benchmark rapporten lijken te wijzen op een toename van het percentage contact center managers dat deel uitmaakt van het management team van hun organisatie. Het percentage contact center managers dat aangeeft twee ‘lagen’ onder het management team te functioneren, neemt af. Contact center managers zijn meer op management team niveau of de laag daaronder gaan functioneren.

Deze ontwikkeling illustreert een toenemende interne erkenning van de betekenis van het contact center voor de marktpositie en het rendement van organisaties. Het functioneren van contact center managers op hogere management niveaus zal de ontwikkeling van het contact center als value center verder kunnen stimuleren.

Verwacht mag worden dat interne verrekening van geleverde prestaties op grotere schaal zal plaatsvinden, evenals de doorberekening van de extra kosten van slechte kwaliteit. De ontwikkeling naar het genereren van verkopen uit service contacten is ingezet en zal zich verder uitbreiden.

Het thema interne positie  van het contact center kort samengevat
Lange tijd zijn contact centers voornamelijk als cost centers gemanaged. De samenwerking bij inbound- of outbound acties met afdelingen als marketing en verkoop was beperkt en vond voornamelijk plaats als overleg van ‘hogerhand’ verplicht gesteld werd.
In 2007 worden de eerste verbeteringen in de samenwerking met de rest van de organisatie zichtbaar. Ook neemt vanaf 2007 de rapportage van het contact center naar andere afdelingen duidelijk toe.

In 2009 is een ruime meerderheid van de contact center managers naar hun mening voldoende betrokken bij inbound- en outbound acties van marketing en sales en bij aanpassingen van bedrijfsprocessen.  Tevens verzorgt in 2009 inmiddels de meerderheid van de contact centers management rapportages voor afdelingen als marketing management, verkoop en product management.

In 2008 en 2009 neemt het percentage profit centers duidelijk toe. Interne verrekening van geleverde prestaties wordt dus geleidelijk meer toegepast.
Ook wordt een toename in de doorberekening van de extra kosten van slechte kwaliteit zichtbaar.
Voegen we daarbij de toename in het combineren van service contacten en verkooppogingen, dan kunnen we concluderen dat het fenomeen value center in opkomst is. Een ontwikkeling die versterkt wordt door contact center managers die in meerderheid op hogere management niveaus zijn gaan functioneren.

Waarde genererende afdeling
Het contact center anno 2010 ontwikkelt zich meer en meer als een belangrijke waarde genererende afdeling voor klanten en voor de organisatie.
Een afdeling die, overeenkomstig haar strategische betekenis voor de organisatie, op de hogere management niveaus vertegenwoordigd is.

Bron:
‘Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg, Lessen uit 13 jaar NCCBP onderzoek’, Kwartaalpublicatie Stichting Kirc, januari 2011

Voor meer informatie wordt verwezen naar de Stichting KIRC, http://www.KIRC.nl