Meten is één, weten is twee. Organisaties maken tegenwoordig gebruik van analyses van grote hoeveelheden gegevens om beslissingen zo goed mogelijk te ondersteunen. Ook contact centers beschikken over de nodige metrics. Belangrijker nog dan te weten wat de waarden van de belangrijke KPI’s zijn, is te begrijpen waarom deze waarden zo zijn, wat er werkelijk in het contact center gebeurt.

5 belangrijke vragen
De betekenis van metingen wordt aanzienlijk vergroot als ze verklaard kunnen worden. Waarom is de waarde toegenomen of juist gedaald? Hieronder worden vijf belangrijke vragen voor contact center managers geformuleerd.

1.Waardoor wordt de efficiency verminderd?
Probeer altijd de oorzaken van verminderde efficiency vast te stellen. Waarom zijn de gemiddelde afhandeltijden op vrijdag of s’avonds zo’n 15% langer dan op andere dagen of overdag? Check ook: Hoe is de tevredenheid over deze contacten? Wat zijn de conversies?

2.Wanneer zijn upsell- en cross sell pogingen het meest succesvol?
Waarom wordt er bijvoorbeeld meer verkocht aan het eind van een maand dan aan het begin? Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen deze twee perioden en wat verklaart het verschil in verkoop? Dit zijn belangrijke inzichten waarmee het succes van het contact center verder kan worden gestimuleerd.

3.Welke lange termijn ontwikkelingen zien we in de performance van medewerkers?
Zijn er patronen in het gedrag van agents te herkennen die van invloed zijn op de klanttevredenheid? Kijk naar trends in de uitkomsten van quality monitoring en probeer deze te verklaren.

4.Wat zijn de belangrijkste kenmerken van contacten die leiden tot herhaalverkeer?
Analyseer waar het herhaalverkeer over gaat, over welke klantvragen, producten, processen e.d. Deze inzichten kunnen tot oplossingen leiden en een hogere first call resolution.

5.Wat is de ROI van belangrijke aanpassingen?
Door de root cause analyses voortdurend toe te passen en bijzondere patronen in metrics te verklaren, is ook de ROI van aanpassingen goed in te schatten.

Het is belangrijk deze informatie binnen de organisatie te delen, zodat de interne positionering van het contact center wordt versterkt en gemakkelijker budgetten beschikbaar komen.

Bron: ‘Five Questions to Ask for Better, More Cost-Effective Contact Center Performance’, Diego Lomanto, 24 mei 2011, op Contactprofessional.com