In een klantenservice omgeving speelt de taal die gebruikt wordt een belangrijke rol bij de klantbeleving. In een verkoop omgeving is dit nog belangrijker. Welke woorden en zinnen leveren nu de grootste positieve bijdrage aan de klantbeleving? Pinaz Hansotia heeft een overzicht opgesteld van de top 25 woorden en zinnen. Een Engelstalig overzicht weliswaar, maar de strekking is duidelijk en Nederlandse equivalenten laten zich makkelijk raden. Een indeling naar woorden, zinnen, ik-vormen, adviezen, procedures en voordelen.

Woorden
• Definitely
• Surely
• Absolutely
• Certainly
Strekking: zekerheid bieden, vertrouwen stimuleren, begrip tonen

Zinnen
• Rest Assured Mr……
• I do understand the inconvenience you have faced……
• I will be more than glad/ happy to assist you….
• I completely understand the reason why / your situation….
Strekking: gerust stellen, begrip tonen

Ik-vormen
• I will surely ensure that…
• What I will do for you right away is……
• I assure you I will try my best…..
• What I can do for you right now is ….
• I’m sorry for the inconvenience that you have faced, what I can do for you is ….
Strekking: bereidheid tonen om snel te helpen

Adviezen
• I would suggest / I recommend…..
• To avoid a similar inconvenience in future I request you to….
Strekking: meedenken, het belang van de klant

Procedures
• All you need to do is to just….
• A simple way / method to change it will be to…..
• As soon as you receive…
Strekking: laagdrempelig maken, gemakkelijk maken

Voordelen
• You will surely be able to enjoy…..
• You will ONLY be charged…..
• We have a variety of …..
• It’s a wonderful service where instead of _______, you can ____________ …..
• This is the best plan/scheme for your requirements…..
• For just £_____. …you can…..
• For Special customers like you…..
Strekking: speciaal, persoonlijk, best passend, veel voordelen

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 7 juni 2008