Als we berichten over klantenservices lezen dan gaat het veelal over wat er niet goed gaat en wat beter moet. De aandacht in programma’s als ‘Kassa’ en ‘Ook dat nog’ voor slechte klantenservice heeft onbewust tot een bepaalde mindset geleid, een vooroordeel ‘het is nog lang niet in orde’. Kijken we terug, bijvoorbeeld aan de hand van onderzoek van Dimension Data, dan blijkt dat het allemaal eigenlijk wel mee viel en valt.
Het persbericht van Dimension Data naar aanleiding van de Global Contact Centre Benmarking Report 2006 geeft een aardig beeld van de ontwikkelingsfase waarin de sector in die tijd zich bevond.
Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder 369 contactcenters in 35 landen.
Strategische functie
70% van de managers rapporteert rechtstreeks aan de directie, 25% zelfs rechtstreeks aan de CEO. Een duidelijk signaal dat de strategische betekenis en functie van het contactcenter erkend wordt.
Minder kosten georiënteerd
Klanttevredenheid is topprioriteit voor 75% van de contactcenters, gevolgd door kwaliteit/processen (70%) en technologie (70%). Vergeleken met eerdere benchmarks is de aandacht voor budgettering en kosten afgenomen. Het commerciële aspect wordt belangrijker.
Goed oplossingsvermogen
82% van de oproepen wordt in één keer opgelost, en dat is bepaald geen geringe prestatie! Kan een oproep niet in één keer worden opgelost dan weten de contactcenters in Europa gemiddeld binnen een uur uiteindelijk wel met de oplossing te komen. Het e-mail kanaal verdient echter nog wel de nodige aandacht. Gemiddeld duurt het beantwoorden van e-mail in Europa in 2006 nog 25 uur.
Bron:
Persbericht ‘Klanttevredenheid prioriteit voor 75% van de call centers’ van Dimension Data, maart 2006
Tweet
Het persbericht van Dimension Data naar aanleiding van de Global Contact Centre Benmarking Report 2006 geeft een aardig beeld van de ontwikkelingsfase waarin de sector in die tijd zich bevond.
Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder 369 contactcenters in 35 landen.
Strategische functie
70% van de managers rapporteert rechtstreeks aan de directie, 25% zelfs rechtstreeks aan de CEO. Een duidelijk signaal dat de strategische betekenis en functie van het contactcenter erkend wordt.
Minder kosten georiënteerd
Klanttevredenheid is topprioriteit voor 75% van de contactcenters, gevolgd door kwaliteit/processen (70%) en technologie (70%). Vergeleken met eerdere benchmarks is de aandacht voor budgettering en kosten afgenomen. Het commerciële aspect wordt belangrijker.
Goed oplossingsvermogen
82% van de oproepen wordt in één keer opgelost, en dat is bepaald geen geringe prestatie! Kan een oproep niet in één keer worden opgelost dan weten de contactcenters in Europa gemiddeld binnen een uur uiteindelijk wel met de oplossing te komen. Het e-mail kanaal verdient echter nog wel de nodige aandacht. Gemiddeld duurt het beantwoorden van e-mail in Europa in 2006 nog 25 uur.
Bron:
Persbericht ‘Klanttevredenheid prioriteit voor 75% van de call centers’ van Dimension Data, maart 2006
Tweet