Steeds meer bedrijven stellen hun klanten de vraag ‘in welke mate zou u ons aanbevelen aan anderen?’. De antwoorden op deze vraag  worden meer en meer leidend voor marketing en directie.

Ontwikkelingen
Grote Amerikaanse multinationals en merken als eBay en Apple waren de eerste adapters van de NPS. Philips was in 2006 in Nederland een early adapter. Sindsdien is het aantal adapters flink toegenomen en momenteel wordt in Nederland de NPS  op grote schaal gebruikt.

Positieve benadering
De Net Promotor Score kan worden gezien als een positieve benadering van klanttevredenheid. Waar in klanttevredenheidsonderzoeken de nadruk vooral ligt op wat niet goed gaat, gaat de NPS uit van ‘wat doen we goed?’ en ‘wat kunnen we nog beter doen?’.

De waarom vraag
Uiteraard is het belangrijk te achterhalen waarom klanten hun leverancier al dan niet aan anderen zal aanbevelen.
De antwoorden op de waarom vraag bieden aanknopingspunten om klantontevredenheid te vertalen naar concrete verbeteringen.

In zakelijke markten
De antwoorden op de NPS vraag en de waarom vraag zullen verschillend kunnen zijn voor de verschillende leden van de DMU’s van de klanten. Het is dan ook van belang om met meerdere contactpersonen binnen de klantorganisatie in gesprek te gaan.

De resultaten kunnen direct binnen de organisatie van de leverancier met betrokkenen besproken worden, om snel tot verbeteringen te komen. Eventueel  wordt direct met de klant contact opgenomen om ontevredenheid op te lossen.

De promotorcultuur
Intensief omgaan met NPS onderzoek is een pragmatische manier om de bedrijfscultuur te optimaliseren, klantgerichter te maken.
Een continu proces wordt in gang gezet, waarbij motiveren en het communiceren van successen een belangrijke rol spelen.

Bron:

Ellis Akkerman (2011), ‘De Net Promotor Score voor het MKB’, SalesManagement, nr. 5, pp. 20-1. Gebaseerd op een interview met Erik Leene, Kadenza