Uit onderzoek van NICE Systems blijkt dat consumenten pas het contact center bellen als ze er met de selfservice via het web of een IVR systeem niet uitkomen.  Het concept ‘first contact resolution’ krijgt een andere betekenis, een andere perceptie.

Onderzoek
Het onderzoek is afgenomen onder meer dan 2.000 consumenten van 18 tot 65 jaar in de Verenigde Staten, Groot Brittannië en Australië.
Onderwerp van het onderzoek was de kanaalvoorkeuren van  consumenten, met betrekking tot de volgende sectoren: financiële dienstverlening, telecom, retail, de reissector en verzekeringen.

Contact center krijgt meer lastige vragen
De resultaten laten zien dat contact centers meer voor lastigere/complexere vragen worden benaderd dan in het verleden.

Consumenten gaan meer dan voorheen zelf hun vragen proberen te beantwoorden met de selfservice opties die geboden worden. Als dit niet lukt, wordt in tweede instantie het contact center gebeld. Het gevolg is dat bellers gefrustreerd kunnen zijn, goed geïnformeerd zijn en vooral gericht zijn op het effectief oplossen van hun klantvraag.

Andere perceptie van first contact resolution
Deze ontwikkelingen leiden tot een andere perceptie van first contact resolution.
Vanuit de optiek van de bellers is men op een ander touchpoint aangeland. De oplossing van het contact center wordt dan ook niet ervaren als een first contact resolution.

Enkele cijfers
• 64% van de consumenten hebben ten minste elke maand contact met een website van een aanbieder
• 44% belt ten minste elke maand een contact center van een aanbieder
• Van degenen die er via het web niet uitkomen, belt 53% het contact center

Daarnaast blijkt dat:
• 35% de voorkeur heeft voor een live telefonische medewerker als het gaat om service gerelateerde vragen
• 22% heeft de voorkeur voor een live telefonische medewerker als het gaat om aankoop gerelateerde vragen

Bron: bericht op destinationCRM.com, 20 mei 2011