Als selfservice technologie mensen op een effectieve manier kan vervangen, leidt dit tot meer productiviteit en groei van de economie. Enkele tips om ook de oudere consumenten meer van selfservice gebruik te laten maken.

5 tips voor adaptie

1.Probeer mensen niet te overtuigen
Gebruik in plaats van ‘voor uw gemak hebben wij dit proces geautomatiseerd’, statements als ‘wij hopen dat u eens gebruik wilt maken van ons selfservice systeem. U kunt op elk moment via de 0 een live medewerker spreken’.

Wees ervan bewust dat het systeem in principe ontwikkeld is voor de behoefte van de organisatie en niet voor die van de klant.

2.Maak wachttijden zo pijnloos als mogelijk
Biedt muziek, informatie over de resterende wachttijd en geef aan welke informatie nodig zal zijn als een medewerker aan de lijn komt e.d.

Niets laten horen, laat bellers in onzekerheid over of ze nog wel verbinding hebben.

3.Stimuleer mensen met complimentjes
Als bellers een goede keuze hebben gemaakt, complimenteer hen dan daarmee. ‘Dank u, u heeft dit goed gedaan, we gaan nu naar de volgende stap..’

4.Beloon mensen
Geef mensen spaarpunten van loyalty programma’s, of iets anders. Geef ze iets waardoor ze de volgende keer meer genegen zullen zijn om de selfservice optie te gebruiken en er zelfs plezier aan gaan beleven.

5.Zorg altijd voor een uitweg
Verloren raken in een selfservice proces is voor velen een uiterst vervelende ervaring en leidt tot frustraties die aanmerkelijk groter dan de reden waarvoor contact is opgenomen.

Bron: ‘Five Tips to Avoid Making 'Self-Serve Customer Service' an Oxymoron’, door Mitchell Brooks, op Contactprofessional.com, 7 juni 2011