Bedrijven verliezen gemiddeld 24% van hun jaarlijkse online inkomsten door slechte online klantervaringen, zo blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door Econsultancy onder ca. 500 ‘global senior business professionals’.

Inzicht in online klantervaring nog beperkt
4% van de bedrijven geeft aan een excellent inzicht te hebben in de online ervaringen van hun klanten. 18% geeft aan dat dit inzcht slecht of heel slecht is.

78% heeft geen of slechts beperkt inzicht in de redenen voor klanten om winkelwagentjes te verlaten, of de website te verlaten zonder een aankoop (81%).

Inzicht via andere kanalen
De meeste bedrijven zijn reactief. Ze vertrouwen op andere kanalen voor inzicht in klant issues op de site. 76% geeft aan inzicht te krijgen in problemen op de website via de telefoontjes of e-mails die bij de customer service binnen komen.

15% van de binnenkomende telefoontjes heeft betrekking op website problemen. Hoewel 86% van de bedrijven aangeeft dat de customer service medewerkers deze problemen kunnen escaleren naar de juiste personen, wordt in slechts 36% van de bedrijven gechecked of de problemen ook daadwerkelijk opgelost worden.

Inzicht in online klantervaringen wordt cruciaal
Bedrijven die niet voldoende inzicht hebben in de kwaliteit van de online klantervaring zullen niet goed in staat zijn de website adequaat in te richten. Ten opzichte van concurrenten die wel over deze inzichten beschrikken, betekent dit een aanzienlijk verlies aan concurrentiekracht.

Minder inkomsten en hogere kosten in verband met inkomende telefoontjes en e-mails over problemen op de website zijn het gevolg.

Geen multichannel benadering
3% geeft aan dat de geboden multichannel ervaring door online en offline kanalen excellent is. 24% geeft een score slecht of zeer slecht, terwijl 49% aangeeft druk doende te zijn om de problemen met betrekking tot het linken van de kanalen op te lossen.

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, ‘Companies losing out to poor customer experience’, door Geoff Galat, 8 juni 2011