Onderzoek onder contact center managers in uiteenlopende sectoren tijdens de recente ProtoCall One Customer Experience Day, laat zien dat 67% van de managers social media als contactkanaal wil inzetten om te communiceren met klanten.

Early adaptors en laggards
12% beschouwt zichzelf als ‘koploper’ en geeft aan de voordelen van social media te realiseren.
18% gebruikt inmiddels Facebook en Twitter als onderdelen van de kanalenmix.

17% geeft aan eerst te willen verbeteren in de toepassing van de bestaande kanalen telefoon, e-mail en chat, voordat men zich aan social media waagt.

Customer experience
25% geeft aan duidelijk van plan te zijn om de customer experience te verbeteren. Deze groep valt grotendeels samen met de groep die het verst is in het toepassen van social media
12% ziet zich genoodzaakt om klanten naar goedkopere kanalen te migreren.

IT budgetten
42% gaat uit van een hoger budget dan vorig jaar. Voor 29% van de managers is het IT budget gelijk gebleven.

15% dient binnen 18 maanden een positieve ROI te realiseren, gebaseerd op kostenreductie.

Bron: ‘How do contact center leaders view social media?’, bericht op ContactCentreHelper.com, 8 juni 2011