Een overzicht van de resultaten in cijfers, van de mogelijkheden van peer-to-peer service, de toekomst van customer service en social media voor klachtenmanagement.

Voorbeelden van successen
Successen die bereikt worden met social media worden wel beschreven aan de hand van meer promotors of ambassadeurs, meer self-service, meer call deflection (dat wil zeggen dat iemand normaal gesproken zou bellen, maar nu via social media geholpen wordt), minder support kosten en meer website traffic.

Call deflectie kan oplopen tot wel 16%. Bij een contact center van 30 fte’s, een besparing dus van 5 fte’s.

Resultaten in cijfers
Onderzoek van Jive, een aanbieder van social media platforms en monitoring tools, onder 500 medewerkers van meer dan 300 bedrijven/klanten van Jive, laat de volgende resultaten van social CRM zien:
• 33% toename in klanttevredenheid
• 42% toename in communicatie met de klanten
• 31% toename in klantbehoud
• 34% toename in merkbekendheid
• 28% vermindering in contact center call load
• 34% toename in feedback en ideeën van klanten
• 27% toename in verkoop

Beloon de helpende klant
Het bekende giffgaff stimuleert klanten om andere klanten te helpen door ze te belonen en te erkennen.
De beloning bestaat uit speciale services en vrije belminuten. De kosten die daarmee gemoeid zijn, zijn beperkt. In de meeste ‘support communities’ beantwoordt 5% van de leden 80% van de vragen.

Erkenning van de helpende klant wordt in het algemeen toegepast door ikoontjes of badges toe te voegen aan de posts van deze ‘experts’.

Betrouwbaarheid
Peer-to-peer service wordt erg gewaardeerd. Een belangrijke reden daarvoor is de betrouwbaarheid. Klanten beschouwen andere klanten als betrouwbare informatie bronnen omdat deze geen commerciële bedoelingen hebben.

Gartner over peer-to-peer service
Binnen een periode van vijf jaar verwacht Gartner dat peer-to-peer support projecten of communities 40% van de klantcontacten van de grotere bedrijven geheel of gedeeltelijk zullen afhandelen.

Oplossen van klachten via social media
Uit onderzoek blijkt dat 58% van de klagers die een klacht posten, hierop een reactie verwachten. 42% wil graag binnen 24 uur een reactie.

Van degenen die na een klacht op social media in contact zijn gekomen met het bedrijf :
-heeft 34% de negatieve post verwijderd
-heeft 33% een positieve review geplaatst
-is 18% een loyale klant geworden

Timing en snelheid belangrijk
In die gevallen waarin grote aantallen negatieve posts worden geplaatst, is snelheid geboden. Binnen een uur kunnen deze posts op zeer grote schaal zijn doorgegeven.

Bron: ‘Peer Power, Online communities foster customer loyalty by doing what traditional contact centers cannot’, door Leonard Klie, destinationCRM.com,  juni 2011