Uit een onderzoek onder de Fortune 100 Best-in-Class bedrijven, uitgevoerd door de Aberdeen Group, wordt duidelijk op welke wijze klantenservices naar profit centers kunnen transformeren. Vooral empowerment is een belangrijke differentiator als het gaat om Best-in-Class- versus andere Not Best-in-Class bedrijven.

Het onderzoek van de Aberdeen Group laat zien dat de Best-in-Class bedrijven het vertrouwen genieten van hun klanten. Ze worden gezien als ‘trusted partners’. Bovendien is hun customer service onderscheidend ten opzichte van de concurrentie.

Resultaten
Deze positionering van de Fortune 100 Best-in-Class bedrijven leidt tot de volgende voordelen en resultaten:
• Een toegenomen merkbekendheid voor 81% van de organisaties
• Meer klantbehoud voor 78% van de organisaties
• Meer omzet per klant voor 66% van de organisaties
• Een hogere klanttevredenheid voor 68% van de organisaties

Balans tussen service en sales
De onderzochte Best-in-Class bedrijven besteden veel aandacht aan het vinden van de juiste balans tussen het oplossen van problemen en vragen van klanten enerzijds en het realiseren van cross en upsell anderzijds. Incentives worden ingezet om medewerkers zodanig te stimuleren dat de juiste balans wordt gerealiseerd.

Instrumenten
De belangrijkste stappen die genomen zijn om de klantenservice te ontwikkelen van cost naar profit center zijn:
• Contact center doelstellingen en KPI’s in lijn brengen met de corporate omzet en winst doelstellingen
• Agents goed trainen in verkoop

Daarnaast passen de Best-in-Class bedrijven het volgende toe:
• 48% biedt 24/7 beschikbaarheid van contact center agents
• 57% van de agents mogen zelf beslissen wanneer de tijd rijp is voor verkoop
• 62% gebruikt analyse tools die geïntegreerd zijn met hun CRM systemen, 57% maakt gebruik van kennismanagement en 33% van e-learning
• 100% meet de cross-sell en upsell, 82% meet de klanttevredenheid

Winstgevendheid
De Best-in-Class bedrijven blijken 28% meer winstgevend te zijn dan de sectorgemiddelden.

Bron:
Bericht op Crmbuyer.com, ‘The New Contact Center Profit Model’, juni 2008