Incidenteel wordt je als klant nog gevraagd om iets te faxen. Voor het overige lijkt de klantenservice zich in het algemeen aardig aan de 21ste eeuw te hebben aangepast. Of niet?

Verwachtingen
De consument van nu verwacht gepersonaliseerde aandacht en proactieve service waaruit blijkt dat hij of zij belangrijk is voor een aanbieder.

Proactiviteit
Een onderzoek van Forrester in 2010 laat bijvoorbeeld zien dat 80% van de klanten van kabel- en telecom maatschappijen geïnteresseerd zijn in proactieve klantenservice.

Consumenten willen graag meldingen ontvangen van betalingen die te laat zijn, bevestigingen van betalingen, account veranderingen en bijvoorbeeld herinneringen aan service afspraken.
Ook meldingen van het bijna overschrijden van gebruikerslimieten en aanbiedingen van loyalty programma’s met een betere service worden op prijs gesteld en leiden tot een grotere klanttevredenheid.

All you need is just…
Door geautomatiseerde persoonlijke meldingen of ‘notificaties’ via de voorkeurskanalen van klanten, transformeert een reactief contact center naar een proactieve service unit. De klantervaring wordt verbeterd.

Er wordt rekening gehouden met de belangen van de klant, voordat deze contact opneemt met het contact center.

Voordelen van proactieve klantenservice
Naast het vergroten van klanttevredenheid en loyaliteit zijn er nog meer voordelen verbonden aan een proactieve klantenservice, namelijk:
• Onderscheid ten opzichte van de concurrentie
• Extra opbrengsten doordat de agent capaciteit optimaal wordt gebruikt en niet wordt besteed aan ‘onnodig klantcontact’
• Kostenreductie door de acquisitie via referrals
• Meer cross- en upsell aan bestaande klanten

Bron: bericht op ContactProfessional.com, 1 juni 2011