Onderzoek van Loudhouse wijst op het belang van het snel kunnen vinden van informatie op websites. Organisaties die bezoekers snel toegang weten te bieden tot de gewenste informatie voorkomen omzet verlies en vergroten hun klantbehoud. Het contact center wordt in ieder geval niet gebeld als iets niet gevonden wordt.

Interesse verliezen
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten hun interesse verliezen als ze op een website niet snel en gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben.

De 5 pagina’s regel
57% van de consumenten stopt het zoeken naar informatie als ze niet op de eerste 5 bezochte pagina’s hebben gevonden wat ze zoeken.

Vertrekkende bezoekers
67% van de consumenten die na 5 pagina’s niet hebben gevonden wat ze zoeken, verlaat de website en neemt geen contact op met het contact center van de aanbieder:
• 47% gaat naar de website van een concurrent
• 12% zoekt de informatie via social media
• 8% geeft de zoektocht op

33% zoekt contact met de aanbieder, maar niet via het contact center

Websites laten te wensen over
45% van de consumenten geeft aan dat men meestal op websites niet de informatie kan vinden die wordt gezocht.

Dit illustreert de noodzaak voor organisaties om ervoor te zorgen dat men beter begrijpt wat de doelen van bezoekers van de websites zijn en dat bezoekers beter begeleid worden naar de antwoorden op hun vragen.

Gewenste verbeteringen
Gevraagd naar de meest kritieke elementen in het geven van een goede klantervaring geeft 80% van de consumenten aan dat zoekfuncties verbeterd dienen te worden. Bij voorkeur wordt gezocht in de eigen bewoordingen van de consument.

Een ander element betreft de aanbiedingen die gedaan worden: deze dienen te passen bij het product- en diensten aanbod.

Belonen van goede online ervaringen
70% van de consumenten geeft aan loyaler te zijn aan aanbieders die een goede online ervaring weten te bieden.

Verschillen tussen landen
De 5 pagina’s regel en de gedragspatronen lijken internationaal te gelden, met de volgende accent verschillen:
• Nederlandse en Duitse consumenten zijn het meest geneigd om naar de concurrent te vertrekken
• Spaanse consumenten zijn het meest geneigd om contact op te nemen met het contact center en het minst geneigd om de website te verlaten
• Britse consumenten zoeken hun heil het meest op social media als ze geen relevante informatie op de eerste vijf pagina’s hebben gevonden


Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 15 juni 2011