Onderzoek van Check Your Process en studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen laat zien dat het Nederlandse MKB weinig klantgericht is.

Onvoldoende inspelen op klantwensen
Hoewel de bedrijven intern op de hoogte zijn van hun sterke en zwakke punten, ontbreekt inzicht in kansen en bedreigingen.

Concurrenten worden niet of nauwelijks geanalyseerd en inzicht in de resultaten van de ingezette communicatie middelen ontbreekt.

Geen goede klant- en marktinformatie
Gegevens worden te weinig structureel vastgelegd. Klanttevredenheid wordt niet periodiek gemeten.
Er is daardoor onvoldoende inzicht in de wensen en verlangens van klanten, waardoor omzet wordt gemist.

Klachtafhandeling en werving van klanten
After sales service wordt door klanten gemist. Klanten zijn in het algemeen ontevreden over de klachtafhandeling en de communicatie daarover.

Bedrijven kunnen niet goed aangeven wat de resultaten zijn van klantwervingsacties en hoeveel geld gemoeid is met het werven van nieuw klanten.

Bron: bericht op Salesonline.nl, 24 mei 2011