Aan negatieve berichten op social media gaat veelal het een en ander vooraf. Vaak is er al een klacht geuit. Telt een klacht via social media zwaarder dan via e-mail of telefoon?

Uiten van klachten
Onderzoek van YouGov laat zien dat post, e-mail en telefoon nog altijd de meest gebruikte kanalen zijn voor het uiten van klachten naar bedrijven.

63% van de respondenten in het onderzoek van YouGov geeft aan hun klachten via e-mail te uiten. 41% gebruikt de telefoon en 20% heeft negatieve berichten geplaatst op social media, niet zo zeer om het bedrijf tot actie te manen, maar meer om hun onvrede te uiten.

Social media uitingen
Negatieve uitingen op social media over merken worden voor een deel veroorzaakt doordat klachten niet worden verholpen. Men heeft eerst rechtstreeks naar de aanbieder een klacht geuit en, omdat dit niet tot een oplossing leidt, plaatst vervolgens negatieve berichten op social media.

Laatste strohalm
Uit berichten op Twitter en andere social media ontstaat de indruk dat men veelal eerst op een andere manier getracht heeft klachten op te lossen. In veel gevallen leidt bovendien het bericht op social media wel tot een oplossing.

Het lijkt erop dat de publieke kanalen een laatste strohalm zijn, die bedrijven niet kunnen negeren vanwege hun reputatie. Wegen merken de klacht naar het kanaal dat gebruikt wordt?


Bron: bericht op Reputationonline.co.uk, 14 maart 2011