Hoe kunnen de kosten van klantcontact worden verlaagd zonder de klantervaring negatief te beïnvloeden? Een overzicht van 5 mogelijkheden.

Besparen ten koste van kwaliteit
De crisis is voor veel bedrijven in de Verenigde Staten aanleiding geweest om de klantenservice uit te besteden (offshoren). Deze besparingen leidden echter tot lagere klanttevredenheid en het verlies van klanten. Veel bedrijven zijn dan ook de klantenservice weer gaan in-sourcen.

Besparen met behoud van kwaliteit
5 manieren om te besparen zonder in te leveren op kwaliteit.

1.Verminderen van verloop
De personeelskosten vormen de grootste kostenpost in contact centers. De hoge verloop percentages van gemiddeld 40% op jaarbasis betekenen ook nog eens hoge kosten van werving en training.

Minder verloop leidt dus direct tot besparingen. Bovendien correspondeert minder verloop met meer tevreden en gemotiveerde  medewerkers en een kwalitatief betere contactafhandeling.

2.Stimuleer selfservice
Selfservice mogelijkheden via het web leiden tot minder workload voor het contact center. Zorg er wel voor dat escalatie naar live contact mogelijk is.

3.Screen pop-ups
Pas CTI technologie toe met screen pop-ups waarmee relevante klantinformatie op het scherm van de agent verschijnt. De average handlig time wordt hierdoor korter.

Medewerkers hoeven dan bijvoorbeeld niet voortdurend klantidentificatie vragen te stellen, waardoor het verloop afneemt. Tegelijkertijd wordt de klantervaring beter.

4.Stroomlijn de service processen
Waar zitten de bottlenecks? Wat leidt tot inefficiency? Breng de processen in kaart en probeer deze beter in te richten. Dit leidt tot minder kosten en een betere klantervaring. Klanten worden sneller en effectiever geholpen.

5.Verminder de trainingstijden
De hoge verlooppercentages leiden tot hoge kosten van het trainen van nieuwe medewerkers. Vind oplossingen waardoor minder trainingstijd nodig is, zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring.

Twee mogelijkheden zijn:
-implementeren van een kennis systeem voor medewerkers. Dit is een prima trainingsmiddel waardoor trainingstijden korter worden en klanten consistenter en accurater worden geholpen
-pas makkelijk te gebruiken software toe. Probeer complexe support oplossingen zo veel mogelijk te vermijden. Dit leidt tot minder trainingstijd en stimuleert de klantervaring

Bron: ‘5 Ways to Kill Customer Service Costs (Without Wounding Customer Experience)’, door Omar Zaibak, op Customer1.com, 1 september 2010