Social media marketing vraagt om een planmatige aanpak. Belangrijk daarbij zijn de redenen waarom klanten met bedrijven communiceren op social media. Marketeers denken in het algemeen dat ‘verbondenheid voelen’  of ‘deel uitmaken van een community’ belangrijke drijfveren zijn. Dat zijn ze niet.

Planmatige aanpak
Social media bieden organisaties allerlei mogelijkheden. Vanuit marketing perspectief kunnen we denken aan leads creëren, bekendheid stimuleren en bijvoorbeeld percepties beïnvloeden.

Om hierin succesvol te zijn, is een planmatige aanpak vereist. Updates dienen met een zekere regelmaat te verschijnen, de tone of voice dient consistent te zijn, er wordt wel of niet gereageerd op ‘mentions’ en de updates dienen bijvoorbeeld niet te promotioneel te zijn.

Monitoring en response strategie
Waar wordt op gemonitored, wanneer wordt er wel en wanneer niet gereageerd, en hoe wordt er gereageerd? Door wie wordt er gereageerd? Hoe wordt er gereageerd op een compliment en hoe op een klacht? Het is belangrijk hier een aanpak voor te ontwikkelen om op een consistente manier te kunnen communiceren.

Waarom communiceren met bedrijven op social media?
Volgens recent onderzoek van de IBM Institute for Business Value is de belangrijkste reden het verkrijgen  van ‘tastbare waarde’ in de vorm van kortingen of coupons.

Daarna volgen redenen als:
• Aankopen van producten en diensten
• Lezen van reviews en product rankings
• Algemene en exclusieve informatie verkrijgen

In tegenstelling tot wat veel gedacht wordt zijn ‘verbondenheid voelen’ en ‘deel uitmaken van een community’ de minst belangrijke redenen.

Alleen met bekende merken
Het onderzoek laat tevens zien dat de meerderheid van de consumenten geneigd is om alleen met merken die zij kennen op social media te communiceren.

Bron: ‘Engage Customers With Social Media’, door Jason Peck, op destinationCRM.com, 3 juni 2011