De ombudsman voor telecommunicatie in België constateert dat in 2008 het aantal klachten met 10% is toegenomen. Een stijging die niet aan enkele bedrijven is toe te schrijven, maar aan de hele sector. De klachten komen van zowel particuliere als zakelijke klanten. Een overzicht.

Klantvriendelijkheid
De klantvriendelijkheid laat de wensen over, aldus de ombudsman. De IVR is in veel gevallen te ingewikkeld. Als men daarna een medewerker aan de lijn krijgt, heeft deze vaak te weinig tijd om goed naar het probleem te luisteren, of te weinig kennis. Hierdoor worden soms zeer eenvoudige vragen niet beantwoord.

De lange wachttijden en beperkte inzet van medewerkers worden gedeeltelijk door de sector erkend. Een belangrijke ontwikkeling is in dit verband de introductie van nieuwe combinatieabonnementen televisie, internet en telefonie. Dit heeft tot een toeloop van klanten geleid, met veelal complexe vragen. Hierop was onvoldoende geanticipeerd.

Facturen grootste klachtenbron
Facturen vormen de voornaamste klachtenbron, gevolgd door technische problemen en geschillen.

Factuurklachten worden soepeler in behandeling genomen. Het betwiste bedrag wordt in de wacht gezet tot de klacht is behandeld. Bij ontvankelijk verklaren van de klacht hoeft het bedrag niet te worden betaald.

Ook zakelijke klanten ervaren veel factuurproblemen. In het algemeen bevatten telecomfacturen veel fouten.

Bron:
Bericht op Zdnet.be, februari 2009