Workforce Managament applicaties worden al geruime tijd gezien als ‘lastig om te gebruiken’. Dit is voor met name kleinere call centers een belangrijke reden om deze applicaties niet aan te schaffen. Inmiddels is er een nieuwe generatie WFM applicaties op de markt die aanmerkelijk gebruikersvriendelijk zijn. 3 redenen om de WFM strategie te heroverwegen.

3 redenen

1.Bruikbaarheid
De nieuwe generatie applicaties is gemakkelijk te implementeren en te gebruiken.
Door gebruik te maken van Web 2.0 technologie is het mogelijk om de applicatie te personaliseren naar de wensen van de gebruiker. Agents en medewerkers kunnen op hun desktop hun eigen tracking schema’s inrichten en monitoren. Speciale experts voor het managen van de applicaties zijn niet langer nodig.

Zowel voor kleinere als ook voor grotere call centers biedt dit nieuwe mogelijkheden, tegen lagere kosten.

2.Verbeter medewerker moraal en tevredenheid
Medewerkers kunnen gemakkelijker hun eigen roosters inzien en hun eigen performance gedurende de dag volgen.
Het aanvragen van vrije dagen, vakantie en het ruilen van diensten met collega’s wordt volledig via selfservice geregeld.

Deze mogelijkheden geven medewerkers een gevoel van ’in control’ zijn en leidt tot een grotere medewerkertevredenheid. Tegelijkertijd wordt bespaard op de tijd van supervisors.
Deze mogelijkheden gelden ook voor virtuele contact centers.

3.Verbeterde forecasting capaciteiten
De nieuwste WFM applicaties zijn aanmerkelijk verbeterd als het gaat om het voorspellen van workload en benodigde agent capaciteit.
De kans op overcapaciteit is aanzienlijk verminderd, waardoor gemakkelijk 20% op de kosten van overcapaciteit kan worden bespaard (onderzoek van DMG Consulting). Ook het risico van understaffing, waardoor wachttijden en abandoneds oplopen en de klant- en medewerkertevredenheid dalen is aanzienlijk verminderd.

De applicaties zijn zodanig verbeterd dat ‘what if’ analyses gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd.

Niet onbelangrijk zijn ook de toegenomen mogelijkheden om goede forecasts van benodigde single- en multi skill medewerkers te genereren. Met het toenemende aantal kanalen hebben skills in toenemende mate betrekking op het aantal kanalen (veel, enkele, één) waarop agents ingezet kunnen worden.

Bron: ‘Top Three Reasons to Revamp Your WFM Strategies’, door Kristen Jacobsen, 10 mei 2011, op Contactprofessional.com





.