Homesourcing, een onderdeel van Het Nieuwe Werken, is in de jaren ’90 geïntroduceerd. In de jaren dat offshoring geleidelijk minder werd toegepast, heeft het telewerken grotere vormen aangenomen. De komende jaren zal homesourcing op nog grotere schaal worden toegepast.

Offshoring
In the jaren ’80 kwam offshoring op. Duizenden banen en talloze call center operaties migreerden naar het verre buitenland vanwege de lagere kosten, belastingen en lonen.

Gevolgen van offshoring
Vooral Amerikaanse en ook Britse consumenten bleken er in het algemeen echter niet voor open te staan om geholpen te worden door iemand ergens ver weg buiten het eigen land. Dat geldt ook nu nog.

Een onderzoek van de CFI Group in 2010 laat bijvoorbeeld zien dat de klanttevredenheid daalt van 79% naar 58% als consumenten merken dat hun oproep beantwoord wordt door iemand buiten de Verenigde Staten.

Problemen die gerapporteerd worden hebben betrekking op taal barrières, gebrek aan deskundigheid van de offshore medewerkers en bezorgdheid vanwege het verlies aan arbeidsplaatsen in het eigen land.

Consumenten hebben dan ook aangegeven niet meer te kopen van aanbieders die hun klantenservices offshoren.
Nog altijd vindt offshoring plaats, nu echter op een kleinere, maar nog altijd aanzienlijke, schaal.

Homesourcing
In de jaren ’90 werd het homesourcing concept geïntroduceerd. De voordelen van deze nieuwe vorm van outsourcing zijn talrijk: de creatie van banen bij de mensen thuis, een betere balans tussen werk en vrije tijd, minder milieu verontreiniging, lagere operationele kosten, minder verloop en hogere marges.

Geleidelijk nemen door nieuwe technologieën de zorgen over de mogelijkheden om de thuiswerkers te managen  af.

Homesourcing zal verder groeien
Vandaag de dag zijn in de Verenigde Staten meer dan 330.000 contact center medewerkers vanuit huis werkzaam. Dit aantal zal de komende jaren met 19% per jaar toenemen.

41% van de Amerikaanse contact centers, zo blijkt uit een recent onderzoek van Gartner, is van plan de komende jaren homesourcing toe te gaan passen.


Bron: ‘Has the Homeshoring Revolution Fizzled?’, door Teresa Sinel, 16 juni 2011, op CallCenterTimes.com