De 2011 Global Contact Centre Benchmarkting Report van Dimension Data laat zien dat contact centers in toenemende mate online dienstverlening toepassen. Contact centers evolueren naar full service customer management centers die worden ingezet als profit centers.

Onderzoek
Het onderzoek van Dimension Data is uitgevoerd onder 546 contactcenters in 66 landen.

Inzet van kanalen
64% handelt ook internet vragen af. 25% past chat toe en 40% handelt ook sms-berichten af.
18% is in staat om interacties via social media af te handelen en ca. 33% geeft aan binnen 2 jaar social media als kanaal toe te passen.

Nieuwe differentiator
Organisaties erkennen dat met het afnemende onderscheid tussen producten, de dienstverlening het verschil gaat maken. Het contact center hoort daarom centraal in de organisatie te staan.

Full service profit center
48% van de respondenten geeft aan dat het contact center als profit center wordt ingezet. In het verleden werden contact centers in ruime meerderheid als kostenposten gezien.

Realisatie van de belangrijkste doelstelling voor 2011
Voor de meerderheid van de contact centers is verbeteren van service de belangrijkste doelstelling voor 2011.

Om deze doelstelling te realiseren wordt vooral ingezet op procesautomatisering.  Slimme applicaties worden toegepast om consumenten in staat te stellen om zichzelf beter te kunnen helpen en om transacties nog makkelijker mogelijk te maken.

Zelfservice is de nieuwe standaard voor de manier waarop met organisaties contact wordt opgenomen.

Betekenis van Customer Lifetime Value-Management
Het stimuleren van het gebruik van selfservice mogelijkheden vindt minder plaats vanuit kostenoverwegingen, maar vanuit de fasen in de klantlevenscyclus waarin klanten zich bevinden, en de potentiele klantwaarde. Dit geeft een oriëntatie aan op overall winstgevendheid in plaats van op kosten.

Bronnen: berichten op Telecommerce.nl, 22 juni 2011 en Managersonline, 22 juni 2011