In september 2008 heeft in opdracht van Trinicom een onderzoek plaatsgevonden onder 520 consumenten in Nederland. De respondenten dienden online 9 vragen te beantwoorden. Hieronder worden de belangrijkste resultaten beschreven.

Het stellen van een vraag
Vragen over een product of een dienst worden bij voorkeur via e-mail gesteld, gevolgd door de telefoon en vervolgens de website. Het gebruik van chat of fax is het minst populair als het gaat om het stellen van een vraag. Men geeft dan liever de voorkeur aan de brief.

Jongere consumenten hebben minder moeite met chattten dan oudere consumenten. Voor e-mail is dit net andersom, oudere consumenten hebben iets meer voorkeur voor dit kanaal dan jongere consumenten. De fax en ook de brief zijn vooral onder jongeren minder populair.

Ergeren aan klachten
Een vijftal klachten is aan de respondenten voorgelegd met het verzoek deze te rangschikken naar de mate waarin men zich aan de klacht ergert. Het meest ergerlijk blijken lange wachttijden te zijn, gevolgd door het niet nakomen van toezeggingen.
Het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen en gebrek aan kennis bij de medewerker vormen de middencategorie, en zijn vergelijkbaar ergerlijk. Het minst ergerlijk vinden consumenten het niet bekend zijn van vorige contacten.

Kwaliteit van de klantenservice per branche
Respondenten zijn gevraagd om de waardering voor de klantenservice in verschillende branches aan te geven. De klantenservices van Telecombedrijven en Internetproviders worden als slechtste beoordeeld (rapportcijfers 4,6 resp. 4,7). Banken (6,5), Detailhandel (6,5), Reisondernemingen (6,4) en Gezondheidszorg (6,4) hebben de beste klantenservices. Onderwijsinstellingen (6,1) en Verzekeringsmaatschappijen (6,0) vormen een middengroep. Gemeenten (5,8) en Nutsbedrijven (5,1) hebben de slechtste klantenservices.

Kwaliteit van klantenservice in het algemeen
Consumenten beoordelen de kwaliteit van de klantenservices in het algemeen met een rapportcijfer 5,8, nog net geen voldoende dus. De oudere consumenten zijn iets minder ‘positief’ dan de jongere consumenten, en ook de lager opgeleide consumenten hebben iets minder waardering voor de prestaties van de klantenservice in het algemeen.

Belangrijke hulpmiddelen op websites
Als consumenten een website bezoeken omdat zij een vraag hebben of informatie zoeken, willen ze bij voorkeur een e-mail adres op de site kunnen vinden, gevolgd door een telefoonnummer en vervolgens een zoekfunctie. De voorkeur gaat minder uit naar een menu met veelgestelde vragen of een webformulier. Chat functies worden het minst als hulpmiddel gewaardeerd.

Over zoekfuncties
Consumenten vinden vooral dat het makkelijk moet zijn om op een website informatie te vinden en vragen te kunnen stellen. Na het versturen van een e-mail verwachten consumenten een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de responstijd. Minder belangrijk maar toch relevant is dat zoekfuncties zinnen moeten kunnen begrijpen en niet alleen een woord, en dat de zoekfunctie hetzelfde werkt als Google. Ten slotte is het wel prettig als in een zoekfunctie een typefout gemaakt kan worden.

‘Openingstijden’ van chatfuncties
Chatfuncties worden vooral geacht beschikbaar te zijn op de ochtend, middag en avond tijdens doordeweekse dagen, en in het weekend op zaterdag ochtend en zondag middag.


Bron:
‘Onderzoek Trinicom: Klantenservice in Nederland’, Onderzoeksrapport, Trinicom, 2008, september