Volgens huurders is de kwaliteit van de dienstverlening van woningcorporaties de afgelopen tien jaar aanzienlijk gestegen. Werden corporaties in 1997 nog beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 6,7, in 2007 is dat gestegen tot een 7,7. Dat blijkt uit een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van corporaties gedurende de afgelopen tien jaar, onder de 200 leden van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH).

Bereikbaarheid sterk verbeterd
Vooral de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid en het onderhoud in en aan de woning is sterk gestegen.

De dienstverlening rondom het bezoeken van de corporatie, het betalen van de huur en het opzeggen van de huur is al sinds enige jaren op een stabiel hoog niveau.
Het meeste valt er voor corporaties te verbeteren op het terrein van het omgaan met klachten en ten aanzien van het door huurders zelf aanpassen van de huurwoning. Door betere informatievoorziening en verandering van werkwijzen is ook op deze aspecten de kwaliteit van de dienstverlening de afgelopen jaren gestegen.

Klein versus groot
Huurders van kleine corporaties zijn beter te spreken over de kwaliteit van de dienstverlening dan huurders van grote corporaties. Het gemiddelde van de cijfers over de afgelopen drie jaar is 7,5 voor corporaties met meer dan 10.000 woningen en 7,7 voor corporaties met 1.800 of minder woningen.

De grootste verschillen betreffen het bellen naar de corporaties en het afhandelen van reparatieverzoeken. Huurders van grote(re) corporaties zijn minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid en het krijgen van de juiste persoon aan de lijn.

Grotere corporaties hebben de informatievoorziening (website/brochures) en de ruimte waarin klanten worden geholpen beter voor elkaar.

Tijdelijke dips
Bij gefuseerde corporaties neemt de kwaliteit na de fusie in eerste instantie af. Dit betreft vooral de telefonische bereikbaarheid en het uitvoeren van reparaties en onderhoud aan de woningen. Na ongeveer twee jaar, als de interne organisatie na de fusie op orde is, is de kwaliteit weer op het niveau van voor de fusie.

Onderzoek
Voor het onderzoek zijn de meetresultaten voor het KWH Huurlabel gebruikt, vanaf 1995 tot aan het eerste half jaar van 2007. Tevens zijn fusiegegevens opgevraagd. In totaal zijn 67 fusies aan de meetresultaten gekoppeld.

Bron:
Persbericht KWH, ‘Kwaliteit dienstverlening woningcorporaties stijgt, schaalgrootte en fusies hebben invloed’, september 2007