Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Informatiekloof
Het onderzoek laat zien dat de informatiekloof tussen consumenten en winkelpersoneel groter wordt.

Consumenten komen binnen met beoordelingen, recensies, gedetailleerde productinformatie en prijsvergelijkingen. Het winkelpersoneel beschikt veelal niet over deze informatie.

Toegevoegde waarde kunnen bieden
Het winkelpersoneel moet zodanig getraind en toegerust zijn dat zij in staat is om toegevoegde waarde te kunnen bieden aan de klanten.

Retailers moeten er dan ook voor zorgen dat hun personeel over minimaal dezelfde informatie beschikt als de klanten. Ook kan het personeel informatie gebruiken waar de klanten niet direct toegang toe hebben, zoals informatie over levering uit voorraad, levertijden e.d.

Service terugbrengen in klantenservice
Uit het onderzoek blijkt dat er mogelijkheden zijn om meer service te bieden, om service terug te brengen in klantenservice. Dit kan door medewerkers toe te staan voorraden vast te houden of via andere kanalen te verkopen.

Uiteraard stelt dit eisen aan infrastructuur, interne transparantie, applicaties en trainingen voor medewerkers.

Bron: bericht op Salesonline, 21 juni 2011