De Net Promotor Score is een veelgebruikte maatstaf geworden. In welke mate maken bedrijfsonderzoekers er gebruik van? En, bevelen ze de NPS aan of niet? De NPS van de NPS.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 94 bedrijfsonderzoekers. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van het online panel van de MOA.

Bekendheid en gebruik
86% is bekend met de NPS en 68% heeft de NPS wel eens toegepast om de klanttevredenheid te meten.

Betekenis
De meerderheid van de onderzoekers geeft aan dat de NPS (vrij) belangrijk is voor de organisatie. Medewerkers kunnen ermee worden aangestuurd: iedere medewerker heeft de overall NPS als target.

25% neemt contact op met de promotors voor nader onderzoek of co-creatie.

Beïnvloeden
Om daadwerkelijk op basis van de NPS metingen tot verbetering te komen is een breed draagvlak nodig. Er wordt ook wel gesproken over een cultuuromslag. Iedereen moet de filosofie omarmen.

Belangrijk daarbij is verdiepend inzicht: wat zijn nu de factoren die bepalen of men wel of niet geneigd is tot aanbevelen.

De NPS van de NPS
Onder de onderzoekers bevinden zich 24% promotors en 32% detractors van de NPS.

De NPS van de NPS komt daarmee uit op -8%.

Argumenten:
• Promotors: NPS geeft de klantervaring een podium in de boardroom
• Passives: het is een methode om klanttevredenheid te meten, aanvullende informatie is nodig
• Detractors: een Amerikaans en overdreven model, een ‘quick and dirty’ oplossing voor drukke leden van de Raad van bestuur

Hype?
36% vindt dat de NPS van blijvende aard is, en 12% denkt zelfs dat de NPS tot een revolutie in marktonderzoek zal leiden.

Een kwart denkt dat de NPS een hype is, een tijdelijk fenomeen.


De NPS
De NPS wordt berekend door respondenten te vragen om op een schaal van 0 t/m 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij een bedrijf aan anderen zullen aanbevelen. De NPS wordt bepaald door het percentage promotors (score 9 of 10) te verminderen met het percentage detractors (score 0 t/m 6). Respondenten met een score 7 of 8 worden aangeduid als passives.

Bron: ‘Net Promotor Score, Van leuk extraatje tot KPI’, Barbara Lewis en Susanne van den Buuse,  Clou, mei 2011, p. 38