Virtuele contact centers bieden, vergeleken met de ‘brick and mortar’ contact centers de nodige voordelen in termen van operationele kosten en klanttevredenheid. Volgens Frost & Sullivan zijn 80% van de bedrijven in de VS van plan om de komende jaren gebruik te maken van virtuele contact centers.

Resultaten in sectoren en groei
Vooral in de financiële dienstverlening, de gezondheidszorg en de telecom sector, dat wil zeggen in de meer complexe service omgevingen, hebben virtuele contact centers geleid tot:
• Hogere klanttevredenheid scores
• Kortere afhandeltijden
• Minder verloop
• Een betere werk/privé balans
• Overall lagere operationele kosten

Deze resultaten zijn dermate overtuigend dat verwacht wordt  dat het aantal thuiswerkende agents in 2012 met 50% zal zijn toegenomen.

Must-have technologieën
Een virtueel contact center inrichten omvat meer dan eenvoudig de agents met een laptop naar huis sturen. Beschikken over de juiste infrastructuur en tools is uitermate belangrijk om succesvol te kunnen zijn. 

De beschikbaarheid van de technologieën en de veiligheid die daarmee gerealiseerd wordt , zijn belangrijke argumenten voor c-level management om vertrouwen in home sourcing te kunnen hebben.

De volgende 5 technologieën zijn in feite onontbeerlijk:

1.Breedband internet verbindingen
De penetratie van breedband moet voldoende zijn om medewerkers op willekeurige plaatsen in een land te kunnen laten werken.

2.IM en chat, ‘instant communications’
Interne communicatie moet veilig zijn en real-time mogelijk zijn. Agents moeten snel kunnen schakelen met interne supportteams, om de first call resolution en afhandeltijden zo gunstig mogelijk te laten zijn. Het werk van de agent wordt er eenvoudiger door en de klantervaring wordt positief gestimuleerd.

3.Secure remote (virtual) desktop (SRD)
Veiligheid van informatie en informatiegebruik is cruciaal voor een succesvol virtueel contact center. SRD oplossingen zijn hierbij van belang. Deze tools zorgen ervoor dat medewerkers slechts toegang hebben tot data waarvoor ze geautoriseerd worden. Ook wordt het printen van beveiligd materiaal onmogelijk gemaakt en wordt voorkomen dat medewerkers buiten werktijd toegang hebben tot klantinformatie.

4.Location Verification Technology
Uit veiligheidsoverwegingen is het nodig om over tools te beschikken waarmee geverifieerd kan worden of een medewerker werkzaam is/inbelt op een goedgekeurde thuis werkplek. Op deze manier wordt de toegang tot de informatie extra beveiligd en beperkt tot bepaalde locaties.

5.Cloud based e-learning
Trainers worden coaches in een vrituele leeromgeving. Peer-to-peer interacties zijn tijdens deze sessies mogelijk en gezamenlijk worden problemen opgelost. E-learning wordt gecombineerd/toegevoegd aan bestaande trainingsprogramma’s.

De resultaten zijn: minder tijd en kosten voor training, lagere kosten van (schaalbare) programma’s en een betere productiviteit/performance van de medewerkers.


Bron:  ‘Five Must-Have Technology Tools for a Successful At-Home Workforce’, door Rich Sadowski, 22 juni 2011, op ContactProfessional.com