Frost & Sullivan hebben een onderzoek gedaan naar besparingen die mogelijk zijn als contact centers van de cloud gebruik gaan maken. Over een periode van 5 jaar is een kosten reductie mogelijk van 43% van de kosten van hardware, software, installeren, configureren, upgrades en onderhoud.

Onderzoek
De TCO (Total Cost of Ownership) is bepaald voor 12 contact center configuraties, variërend in grootte van 50 tot 500 werkplekken, en in functionaliteiten van alleen ACD tot een volledig geoutilleerd contact center (full ACD, IVR, chat, outbound dialer, qm, wfm, customer feedback, e-learning).

Resultaten
• Voor alle configuraties leidt gebruikmaking van de cloud tot lagere kosten, over zowel een periode van drie jaar als vijf jaar
• Hoe groter het contact center, hoe groter de besparingen. Over vijf jaar gerekend, kan 23% worden bespaard voor een contact center met 100 werkplekken, en 34% resp. 43% voor een contact center met 250 resp. 500 werkplekken. De besparingen nemen dus niet alleen in absolute zin toe, maar ook relatief (!)
• Hoe meer applicaties, hoe groter de besparingen, zowel in absolute als in relatieve zin

Bronnen van besparingen
Een belangrijke besparing wordt gerealiseerd doordat upfront investeringen voor hard- en software niet meer nodig zijn.

Daarnaast worden besparingen gerealiseerd door het afschaffen van upgrade- en onderhoudscontracten, licentie fees, fees voor implementaties en additionele toepassingen voor grotere contact centers.

Andere voordelen
Uiteraard zijn besparingen belangrijk. Maar de cloud biedt nog meer voordelen, zoals eenvoudige support van virtuele contact centers, goedkope multi-site infrastructuren en het kunnen vergroten of verminderen van het aantal agents, waarbij alleen de gebruikte werkplekken worden betaald.

Bron: ‘Weighing the Costs of the Cloud’, door Mariann McDonagh, op ContactProfessional.com, 30 juni 2011