Bijna de helft van de consumenten in de Verenigde Staten geeft aan negatieve ervaringen te hebben gehad met het bellen naar klantenservices, zo blijkt uit onderzoek. De resultaten zijn aanleiding voor enkele samenvattende conclusies.

Onderzoek
Uit het recente Huffington Post onderzoek blijkt dat 47% van de consumenten één of meer negatieve ervaringen heeft gehad met het bellen naar een klantenservice. 32% van de consumenten was positief over hun ervaringen en 21% was neutraal.

Consequenties
De consequenties van negatieve ervaringen met een klantenservice zijn als volgt gemeten:
• De waarschijnlijkheid om nog eens van de aanbieder te kopen daalt (64%)
• Er ontstaat een negatieve perceptie van de aanbieder (85%)
• De kans op het anderen aanbevelen van de aanbieder daalt (77%)

Van de groep consumenten die positief is over hun ervaringen zijn de volgende metingen verkregen:
• De waarschijnlijkheid om nog eens van de aanbieder te kopen neemt toe (95%)
• Er ontstaat een positieve perceptie van de aanbieder (94%)
• De kans op het anderen aanbevelen van de aanbieder neemt toe (86%)

Conclusies
Op basis van de onderzoeksresultaten worden de volgende conclusies geformuleerd:
• Klantenservices zijn profit centers, inkomsten genererende afdelingen. Door klantenservices als cost centers aan te sturen lopen organisaties inkomsten mis als gevolg van negatieve service ervaringen
• De intentie tot herhaalaankopen en de neiging tot aanbevelen wordt in hoge mate bepaalt door ervaringen na de koop, in het bijzonder contacten met klantenservices
• De schade die het gevolg is van slechte klantenservice is enorm
• Bezuinig niet op training, kwaliteitsmanagement en investeringen in contact centers
• Positieve klantenservice ervaringen versterken de klantrelatie
• Organisaties dienen zich te richten op het realiseren positieve service ervaringen voor hun klanten


Bron:
Roman, E. (2009), ‘Research Findings: Customer Dis-serve and Hostage Marketing’, 20 januari, op Customerthink.com