Er is sprake van een ‘zwart gat’ als het gaat om customer service bij online aankopen in Groot Brittannië, zo blijkt uit onderzoek van Eptica, The 2011 Eptica UK Multichannel Customer Service Study. Het onderzoek betreft de customer service van 100 leidende Britse organisaties.

E-mail ‘black hole’
Minder dan de helft van de bedrijven (48%) beantwoordt vragen die via e-mail worden gesteld correct.
27% beantwoordt de mail helemaal niet, en slechts 47% geeft een ontvangstbevestiging.

Websites falen
Op de websites blijkt in 50% van de gevallen niet de informatie gevonden te kunnen worden, zodat consumenten min of meer gedwongen worden om via e-mail contact op te nemen. Zonder veel resultaat dus.

Responsetijden
De gemiddelde responsetijd bedraagt 20 uur en 41 minuten. De langste responsetijd bedraagt 5 dagen.

Slechts 28% van de bedrijven beantwoordt de e-mails binnen de door hen aangegeven termijnen.

De stem van de klant gaat verloren
De resultaten laten zien dat te vaak consumenten verdwijnen in een ‘zwart gat’ waarin hun stem verloren gaat, ze niet worden gehoord. De consequenties zijn evident: schade aan het merk, defectie en gemiste verkoopkansen.


Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 29 juni 2011