Bekende social media als Twitter, Facebook en LinkedIn bieden uitstekende mogelijkheden voor klantenservice. We staan nog maar aan het begin. 58% van de Twitteraars die over een mindere klantervaring hebben getweet, heeft nooit een reactie van de betreffende organisatie gehad. Jason Miller schetst een aanpak.

Issues
Hoe kan social media worden ingezet om de klanttevredenheid te verhogen? Spoor de negatieve commentaren op en reageer. De commentaren zullen vermoedelijk in de volgende categorieën in te delen zijn:
• Product issues: problemen met het product of de dienst
• Suggesties voor verbeteringen die klanten graag willen
• Betere manieren om het product te marketen, te verkopen en om met klanten te communiceren

Doelen
Het belangrijkste doel van het verlenen van service via social media is het veranderen van een mindere ervaring in een goede ervaring. Dit leidt tot het behouden van de klantrelatie en tot positieve word of mouth.

Voor lastige issues die niet snel opgelost kunnen worden, is het handig om een e-mail adres aan te bieden waarna het probleem ‘offline’ opgelost wordt.

Meten van de resultaten
Definieer KPI’s die gerelateerd zijn aan de nagestreefde doelen, zoals kostenbesparing, service verbetering e.d. Suggesties:
• Reponsiviteit: gemiddelde beantwoord tijd/afhandel tijd
• Aantal klachten: neemt dit aantal af?
• Aantal ‘praises’: neemt dit aantal toe?
• Workload voor de customers service: daalt de workload?

Bron: ‘Utilizing Social Media for Customer Service’, 27 april 2011, op SocialMediaToday.com, door Jason Miller