Een belangrijke doelstelling voor call centers is tegenwoordig het leveren van een uitstekende service ervaring. Van de traditionele operationele KPI’s als handling times, en antwoord snelheid, verschuift de aandacht naar klanttevredenheidsmaatstaven. Een overzicht van 5 stappen die gevolgd kunnen worden bij het vaststellen van doelen en waarden, gebruik makend van de ‘voice of the customer’  metingen die met survey tools zijn verkregen.

5 stappen

1.Kies de te gebruiken maatstaf
Hier zijn twee opties. Een keuze voor een enkelvoudige maatstaf of een keuze voor een gecombineerde score.

Aan een gecombineerde score wordt nogal eens de voorkeur gegeven, omdat hierin meer aspecten meegenomen kunnen worden.

Het is belangrijk een maatstaf te kiezen die ook door het call center beïnvloed kan worden, en die concreet is, niet te vaag, die duidelijk aangeeft wat er eventueel verbeterd dient te worden. Een maatstaf als bijvoorbeeld ‘algehele tevredenheid’ is om deze redenen niet aan te bevelen.

2.Ontwikkel een meetplan
Deze stap omvat het formuleren van de vragen, de keuze voor de antwoord schalen en de rapportage van de resultaten.

Formuleer de resultaten bij voorkeur in termen van percentages (top-box of bottom-box) in plaats van gemiddelden.
Een verbetering van een gemiddelde score met 0.5 punten, is bijvoorbeeld lastiger te concretiseren dan een verhoging van het percentage top scores met 5%.

3.Set the baseline
Bepaal het vertrekpunt, of de nul-meting. Zorg ervoor dat een representatief vertrekpunt wordt verkregen, waarbij de invloed van seizoensschommelingen, en eventuele toevallige verstoringen, is geminimaliseerd.  Neem bijvoorbeeld een gemiddelde over de afgelopen vier kwartalen.

4.Bepaal de doelstelling
Hier zijn drie aspecten van belang:
• Wees specifiek, geef zo concreet mogelijk aan wat er verbeterd dient te worden en in welke mate
• Wees realistisch, geef doelen aan die ook gerealiseerd kunnen worden
• Zorg voor voldoende uitdaging die agents stimuleert om actief mee te denken

5.Meet de voorgang
De logische vijfde stap. Belangrijk is hier het communiceren van de resultaten aan de agents en het betrekken van de agents bij het delen in  successen en het formuleren van oplossingen via coaching, training en aanpassingen in applicaties e.d.

Bron: ‘5 steps to setting service satisfaction goals’,  door Mike Cholak, 14 juli 2011, op Contactprofessional.com