In het boek ‘Meer-jaren benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’, een uitgave van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC), wordt onder andere de gemiddelde performance van Nederlandse contact centers gedurende de afgelopen jaren beschreven. De performance van het gemiddelde contact center wijkt aanzienlijk af van de ‘best practices’ en is ook wat minder  stabiel.

Stabiele best practices
In de achtereenvolgende NCCBP onderzoeken worden de prestaties van de 15-25% best presterende contact centers gepresenteerd. Deze prestaties zijn door de jaren heen relatief constant en zouden eventueel kunnen worden gezien als normen waaraan een professioneel contact center zou moeten voldoen.

Met betrekking tot enkele kengetallen van de contact handling zijn de best practices als volgt:
• Service level: 85/20
• Abandonment: max 4%
• First call resolution: min 90%
• Beantwoordingstijd: max 20 sec
• Nabewerkingstijd: max 30 sec

Veranderende gemiddelde performance
Uiteraard wijkt de gemiddelde performance af van de best practices. In tegenstelling tot de best practices is de gemiddelde performance bovendien op een aantal punten minder stabiel:
• Het service level is niet of nauwelijks veranderd en al jaren stabiel op gemiddeld 70/30
• Het percentage abandonments is in 2008 en 2009 7%, en daarmee lager dan de 8-12% in de jaren daarvoor
• De FCR is in 2008 en 2009 afgenomen tot 71% en 75%. In de jaren daarvoor was dit tussen de 78% en 80%
• De beantwoordingstijd is geleidelijk toegenomen van gemiddeld 60 seconden tot 80-90 seconden in de jaren 2007, 2008 en 2009
• De nabewerkingstijd is stabiel op gemiddeld 60 seconden

Langere gesprekstijden
Vanaf 2004 zijn de gemiddelde gesprekstijden opgelopen tot ruim 4 minuten in de laatste metingen. Van 11 tot 14 gesprekken per uur, in de periode 2004 tot 2008, is het gemiddelde aantal afgehandelde inbound gesprekken in 2008 en 2009 gedaald tot 9 gesprekken per uur.

Service de nieuwe sales
De langere gesprekstijden lijken samen te hangen met het toenemende streven om service gesprekken met verkooppogingen te combineren. Een derde van de contact centers past dit in de laatste benchmark metingen toe.

Wachttijden minder een issue?
Met de langere beantwoordingstijden en lagere abandonments lijken wachttijden voor consumenten minder een issue te zijn. Daar moet wel bij worden aangetekend dat contact center managers meer op abandonments en minder op FCR zijn gaan sturen. Dit laatste kan mogelijk de geconstateerde daling in klanttevredenheid in 2009 verklaren.

Opvallend
De geconstateerde veranderingen zijn niet schokkend. Het is meer een kwestie van meer of minder stabiel. Wat daarbij opvalt is de stabiele performance van de 15-25% ‘best practices’ en de verschillen met de performance van het gemiddelde contact center.

Bron: ‘Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg. 10 thema’s en 55 inzichten’, Stichting KIRC, januari 2011
http://www.KIRC.nl