Het streven naar kosten reductie door klanten naar goedkopere kanalen te sturen kan gemakkelijk averechts werken. Wat wel werkt is de klant een breed pallet kanalen aanbieden waaruit deze zelf kan kiezen. Het resultaat is zowel kostenverlaging als hogere klanttevredenheid.

Onderzoek
Ember Services heeft een onderzoek uitgevoerd onder directies van 30 leidende organisaties die alternatieve kanalen hebben ingericht.

Resultaten
• National Rail Enquiries. Hoewel de workload de afgelopen 10 jaar met 343% is toegenomen, zijn de operationele kosten gedaald tot 25% van het oorspronkelijke niveau en wordt 80% van de vragen via web selfservice afgehandeld
• Surrey County Council heeft de samenwerking tussen offline teams en de online omgeving verbeterd. Het aantal online afgehandelde vragen is hierdoor toegenomen van 85% tot 94%. De gemiddelde kosten per klantvraag zijn bovendien afgenomen met 38%
• Homedepot meldt dat jaarlijks 8.500 klantvragen inmiddels via Twitter worden opgelost
• Carphone Warehouse meldt dat sinds 2009 meer dan 6 miljoen hits op de Youtube ‘How to’ filmpjes zijn gerealiseerd

Handhaven telefoonkanaal
Geen van deze organisaties heeft de beschikbaarheid van het telefoonkanaal beperkt.
Het is slechts een kwestie geweest van het bepalen van die taken die consumenten ook gemakkelijk en graag zelf uitvoeren en daar de kanalen voor aanbieden.

Het beperken van de keuze in kanaalgebruik wordt niet door consumenten gewaardeerd.

Adviezen
Op basis van het onderzoek worden de volgende adviezen geformuleerd:
• Consumenten voorkeuren met betrekking tot kanaalgebruik zijn niet statisch, en kunnen van dag tot dag veranderen, afhankelijk van de specifieke situatie. Meerdere keuzes aanbieden is dus essentieel. Deze keuzes moeten tegelijkertijd beschikbaar zijn, en aan elkaar gelinked zijn, om een vloeiende klantervaring over alle kanalen mogelijk te maken
• Consumenten zullen nieuwe kanalen gaan gebruiken zodra ze de voordelen zien voor zichzelf en de organisatie. Door de dirvers van dure contacten te analyseren en pro-actief de betreffende informatie via andere kanalen beschikbaar te stellen, gaan de operationele kosten omlaag en de klanttevredenheid omhoog. Deze resultaten zijn niet gegarandeerd als consumenten naar de goedkopere kanalen worden ‘gestuurd’
• De telefoon blijft het medium voor complexe of emotionele vragen. Een workforce van voldoende omvang en kwaliteit is dus belangrijk. Deze medewerkers dienen over een compleet klantbeeld te beschikken, inclusief de contacthistories in de verschillende kanalen

Bron: ‘Use of alternative contact channels backfires’, door Mike Havard, op CallCenterHelper.com, 28 september 2011

Wat is uw mening over het Multichannel beleid van uw organisatie? Over de kwaliteit van de integratie van kanalen in uw sector? Bent u marketeer, sales manager, service manager of medewerker, teamleider of supervisor in deze disciplines, en is uw organisatie of instelling werkzaam op de consumentenmarkt, vul dan de vragenlijst in op de volgende link. 9 vragen waarvan de resultaten in Telecommerce worden gepubliceerd. Bij voorbaat dank! Ook ZZP'ers, consultants, interimmers, facilitaire managers, uitzendkrachten e.d. kunnen de vragenlijst invullen voor een organisatie waarvoor zij werkzaam zijn of hebben gewerkt.