Uit onderzoek van Econsultancy blijkt dat wachtrijen, geautomatiseerde antwoorden en betaalde nummers ervoor zorgen dat de telefoon door consumenten wordt gezien als het meest frustrerende kanaal voor contact met organisaties en instellingen.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 2.000 Britse consumenten.

Voorkeuren en frustraties
Hoewel 1 op de 3 consumenten de voorkeur geeft aan de telefoon boven andere contactkanalen, vindt 48% van de consumenten de telefoon het meest frustrerende kanaal:
• 3 keer meer frustrerender dan e-mail
• 8 keer meer frustrerender dan live chat

E-mail
Het e-mail kanaal is het meest populair (44%) en staat op de tweede plaats achter telefoon als het gaat om de frustraties over het kanaal.

Betalen
1 op de 8 consumenten is bereid om voor telefonisch contact te betalen, als dat betekent dat zij via dit kanaal ook beter geholpen worden.

Tevredenheid over multichannel contacten
47% vindt dat retailers de beste service bieden.

Daarna volgen banken (16%), reisorganisaties (15%) en de automotive sector (10%).
Nutsbedrijven en telecombedrijven scoren nog lager.

De grote verschillen tussen sectoren geven aan dat organisaties moeite hebben met het coördineren van contacten over verschillende kanalen, en daardoor consumenten frustreren.

Beste service
Amazon, Tesco, BT en Virgin werden beoordeeld als organisaties met de beste service.

Bron: ‘Telephone the most frustrating customer service channel: research’, door Chloe Rigby op InternetRetailing.net, 13 september 2011