Uit Europees onderzoek van Aspect blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice gemiddeld aanzienlijk is verbeterd. Opvallend is dat Nederland een wat minder rooskleurige ontwikkeling laat zien.

Onderzoek
De Aspect Customer Service Trends 2011 vragenlijst is onder meer dan 1.300 respondenten online afgenomen. De veldwerkperiode betrof de maanden december 2010 en januari 2011.

Het onderzoek is afgenomen onder consumenten in Nederland, Italië, Spanje, Duitsland en Groot Brittannië.

Tevredenheid over de klantenservice
70% van de consumenten is tevreden of zeer tevreden over de klantenservice.
In Nederland is een opvallend hoog percentage zeer ontevreden consumenten geconstateerd (10%).

Verwachtingen overtreffen
55% geeft aan dat de klantenservice aan hun verwachtingen voldoet en 30% vindt dat hun verwachtingen worden overtroffen.
In 2007 werd voor 28% niet aan de verwachtingen voldaan en voor 23% de verwachtingen overtroffen. De kwaliteit van de klantenservice is dus aanzienlijk verbeterd.

Ook nu valt Nederland op in negatieve zin.  In 2007 gaf 35% aan dat hun verwachtingen waren overtroffen, nu is dat gedaald naar 27%. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat het veldwerk is uitgevoerd vlak na de T-mobile-Youp van ’t Hek affaire.

First call resolution
65% van de klantvragen worden beantwoord/opgelost tijdens het eerste of tweede contact. In 2007 was dit 57%.
Ook nu valt Nederland op in negatieve zin. 40% moet gemiddeld driekeer of meer contact hebben om een klantvraag beantwoord/opgelost te krijgen. 19% zelfs zes keer of meer.

Gebruik van kanalen
e-mail en telefoon zijn de belangrijkste kanalen (35% resp. 36%), daarna volgen post (8%), web selfservice (7%) en social media (5%).
In 2007 was de telefoon nog veruit het meest gebruikte kanaal (80%), gevolgd door e-mail (10%).

Social media wordt vooral in de leeftijdsgroep 16-24 jaar gebruikt.

Verschillend kanaalgebruik per land
Spanje en Italië maken het meest gebruik van de telefoon. Ook onderweg wordt hier de mobiele telefoon veel gebruikt. In Nederland en Duistland ligt het gebruik van de mobiele telefoon ver onder het gemiddelde.

Redenen voor contact, gebruikte kanaal en FCR
• Aanvraag van informatie (29%), telefoon wordt hiervoor minder vaak gebruikt (40%), post: 13%, social media: 8%, FCR: 68%
• Plaatsen van bestellingen (14%), telefoon wordt hiervoor minder vaak gebruikt (38%), post: 9%, social media : 7%, FCR: 73%
• Afspraken plannen (11%)
• Service kwesties (11%), telefoon: 55%, FCR: 57%

Voor klachten wordt vooral e-mail gebruikt (37%). Ook post wordt veel voor klachten gebruikt (10%).

Wat is goede klantenservice?
De bepalende elementen naar afnemende belangrijkheid:
• Snelle reactie
• Veilige behandeling persoonlijke gegevens
• Vriendelijkheid van de medewerkers
• Toegang tot een expert
• 24 uurs services
• Schriftelijke bevestiging van afspraken
• Klantgegevens beschikbaar bij medewerker
• Langere wachttijd in ruil voor gratis service
• Contact op kunnen nemen via smart phone applicaties, social media, web chat e.d.
Deze resultaten komen overeen met de uitkomsten in 2007.

Verschillen tussen leeftijdsgroepen
Veilige behandeling van gegevens wordt vooral door oudere consumenten belangrijk gevonden. Ook de snelle reactie is belangrijker voor oudere leeftijdsgroepen. Jongere consumenten hebben mee belangstelling voor uitbreiding van de contact mogelijkheden dan oudere consumenten.

Bron: ‘Customer Service Trends 2011, Onderzoek naar klantenservice gezien vanuit de klant’, White paper, Aspect Software Inc., 2011