Het zinvol toepassen van boodschappen voor wachtenden is nog altijd een ondergeschoven kindje, zo blijkt uit de benchmark onderzoeken van het NCCBP. Een overzicht van de toepassingen en van het belang van relevante wachtrij informatie.

Meer-jaren benchmark onderzoek
De Stichting Klantinteractie Research Centrum heeft de resultaten van 13 jaar benchmark onderzoek van het NCCBP samengevat in 10 thema’s en 55 inzichten.

Wachtrij informatie
In achtereenvolgende onderzoeken van het NCCBP is de toepassing van een aantal mogelijke ‘boodschappen voor wachtenden’ geïnventariseerd. De uitkomsten zijn over de jaren gezien redelijk stabiel (en onbevredigend) te noemen. De toepassingen kunnen grofweg in vier groepen worden ingedeeld.

Toepassingen
Het afspelen van een muziekje, het afspelen van een ‘even geduld’ tekst en een verwijzing naar de website worden het meest toegepast. Hoewel aanzienlijk minder frequent toegepast, volgen dan de aanduiding van het aantal wachtenden voor u en de aanduiding van de vermoedelijk resterende wachttijd. Daarna volgen het verstrekken van informatie over het bedrijf of over specifieke acties en de mogelijkheid om een voice mail in te spreken voor een terugbel mogelijkheid. Niets afspelen en doorverwijzen naar een ander nummer worden het minst frequent toegepast. Ditzelfde geldt voor het online vermelden van de vermoedelijke wachttijden bij het contact center.

Het belang van wachtrij informatie
Door bellers duidelijk aan te geven hoelang zij nog zullen moeten wachten:
• Zullen bellers eerder besluiten op te hangen en daardoor lijnen vrijgeven voor anderen
• Zullen de bellers die besluiten te wachten minder geïrriteerd zijn dan wanneer geen informatie gegeven wordt

Wordt geen informatie gegeven, dan wordt later besloten om op te hangen en worden lijnen dus nodeloos langer bezet gehouden. Bovendien zijn degenen die volgehouden hebben uiteindelijk meer geïrriteerd. Zij willen deze irritatie uiten en zijn bovendien geneigd, nu ze eenmaal contact hebben, om zo veel mogelijk uit het contact te halen.  Beide uikomsten kunnen beter worden vermeden uit oogpunt van klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en kosten.

Bronnen:
‘Meer-jaren benchmark onderzoek wijst contact centers de weg,  10 thema’s en 55 inzichten’, Stichting Klantinteractie Research Centrum, januari 2011, http://www.KIRC.nl

Brad Cleveland (2006), Call Center Management on Fast Forward, ICMI Press