Uit onderzoek, de 2011 Customer Service Scorecard, van Convergys blijkt dat organisaties hun kwaliteit van customer service serieus zullen moeten nemen en er goed aan doen de uitingen van consumenten op social media te volgen en er van te leren. De macht van de consument is dankzij het internet tegenwoordig aanzienlijk.

Communicatie over mindere ervaringen
83% van de consumenten vertelt vrienden en collega’s over hun negatieve ervaringen. 16% maakt daarvoor gebruik van social media.

Virale implicaties
Een gemiddelde facebook gebruiker heeft 130 vrienden. De ‘virale impact’ van berichten op social media is dus aanzienlijk.

Consequenties
76% van de consumenten die via social media kennis nemen van een negatieve klantervaring met een aanbieder zijn van plan om minder of niet meer af te nemen. Voor zover ze nog geen klant zijn, willen ze dat ook liever zo houden.

De bekendheid van negatieve ervaringen
35% van de consumenten heeft de afgelopen 6 maanden op social media berichten over negatieve ervaringen gelezen. Het gedrag van 76% daarvan (ruim 25% dus) wordt dus terughoudend met betrekking tot de betreffende aanbieders. Voor bedrijven alle reden dus om nauwkeurig de berichten te monitoren en de oorzaken daarvan zo veel mogelijk weg te nemen. Kortom: luisteren naar de stem van de klant!

Bron:  David Lopes, ‘Social Media a Prima Venting Ground for Customer Frustration’, op CallCentreHelper.com,  5 oktober 2011

Wat is uw mening over de wijze waarop uw organisatie social media inzet voor klachtenmanagement en de inspanningen die in het algemeen op het terrein van klachtenmanagement door organisaties worden gedaan? Bent u marketeer, sales manager, service manager of medewerker, teamleider of supervisor in deze disciplines, en is uw organisatie of instelling werkzaam op de consumentenmarkt, vul dan de vragenlijst in op de volgende link. 9 vragen, onder andere over klachtenmanagement, waarvan de resultaten in Telecommerce worden gepubliceerd. Bij voorbaat dank! Ook ZZP'ers, consultants, interimmers, facilitaire managers, uitzendkrachten e.d. kunnen de vragenlijst invullen voor een organisatie waarvoor zij werkzaam zijn of hebben gewerkt.