Een CCO kan veel voor een organisatie en de klanten betekenen. Excellente klantervaringen kunnen gerealiseerd worden. Hoge klanttevredenheid en retentie. Dit succes vereist echter wel een juiste organisatiestructuur en cultuur.

De verantwoordelijkheden
Een Chief Customer Officer die aan weet te geven waar hij of zij verantwoordelijk voor is, maakt een goede kans om in de functie te slagen. Als de verantwoordelijkheden daarentegen niet duidelijk zijn, is de functie bijna gedoemd te mislukken.

Betrokken partijen
Het concept CCO is een fantastisch concept. De uitdaging is dat in veel organisaties diverse afdelingen en managers betrokken zijn bij klanttevredenheid:
marketing, sales, customer service, technical support, product development, market research, de CEO,…

De Customer First
De CCO heeft minimaal als verantwoordelijkheid of taak om ervoor te zorgen dat silo’s verdwijnen, dat afdelingen hun politieke belangen laten voor wat ze zijn en de klant op de eerste plaats gaan zetten. Een belangrijke vaardigheid is het samen laten werken van mensen met conflicterende belangen en agenda’s.

Benodigde empowerment
De CCO kan een belangrijke change agent zijn. Hiervoor is empowerment nodig, empowerment met minimaal de volgende verantwoordelijkheden:
• Alle afdelingen en functies met klantcontact rapporteren direct of indirect aan de CCO
• De CCO heeft invloed op de doelen en beloning van de managers van afdelingen met klantcontact
• De CCO kan veranderingen aanbrengen in producten, processen, beleid en systemen, en middelen her-alloceren, om de klantervaring te verbeteren
• De CCO heeft toegang tot systemen  met informatie over klantgedrag, winstgevendheid en klanttevredenheid
• De CCO heeft toegang tot belangrijke en realtime informatie over concurrenten

Rapporteren aan CEO of COO
De CCO rapporteert aan de CEO of COO (Chief Operating Officer). Als de CCO voldoende bevoegdheden en support krijgt, kan dit bijdragen tot een uitstekende klantervaring.
De organisatie wordt echt ‘customer centric’.  In dergelijke organisaties is elke medewerker voldoende empowered om te doen wat nodig is om de klanttevredenheid en het klantbehoud op een hoog  niveau te houden.

Bron: ‘The "New" Chief Customer Officer’, door Donna Fluss, op CustomerThink.com, 14 juli 2011

Wat is uw mening over de noodzaak van een CCO functie? Over het Multichannel beleid van uw organisatie? Over de kwaliteit van de integratie van kanalen in uw sector? Bent u marketeer, sales manager, service manager of medewerker, teamleider of supervisor in deze disciplines, en is uw organisatie of instelling werkzaam op de consumentenmarkt, vul dan de vragenlijst in op de volgende link. 9 vragen waarvan de resultaten in Telecommerce worden gepubliceerd. Bij voorbaat dank! Ook ZZP'ers, consultants, interimmers, facilitaire managers, uitzendkrachten e.d. kunnen de vragenlijst invullen voor een organisatie waarvoor zij werkzaam zijn of hebben gewerkt.