Consumenten zijn gevoelig voor positieve of negatieve informatie over bedrijven op social media. Onderzoek van Clickfox laat zien dat 95% van de consumenten hiervoor gevoelig is. Voor bedrijven is social media bovendien een interessant contactkanaal. Vooral de retailsector kan hiervan profiteren.

Onderzoek
Clickfox heeft onderzoek uitgevoerd onder ruim 400 consumenten. De resultaten zijn beschreven in het rapport ‘Social Media: an Emerging Customer Service Channel’.

Invloed
43% van de respondenten geeft aan gevoelig te zijn voor de berichten van anderen over aanbieders en producten. 33,5% is hier enigszins gevoelig voor.

Contact zoeken met aanbieders
Na een niet bevredigende reactie op social media, gaat 40% van de consumenten met de aanbieders contact zoeken  via de telefoon, e-mail of de website.
Deze kanalen kosten bedrijven meer geld dan het geven van een bevredigende oplossing op social media.

Contact zoeken op sociale media
De mate waarin consumenten via social media met aanbieders contact zoeken verschilt per sector:
De retailsector is het populairst: 45% heeft via social media met bedrijven uit deze sector contact gezocht.
Daarna volgen:
• Telefoonmaatschappijen: 35%
• Kabelbedrijven: 33%
• Nutsbedrijven: 13%
• Verzekeraars: 11%
• Zorgaanbieders: 9%

Bron: bericht op Managersonline, 7 oktober 2011

Wat is uw mening over de mogelijke inzet van social media voor klachtenmanagement? Over de kwaliteit van de integratie van kanalen in uw sector? Bent u marketeer, sales manager, service manager of medewerker, teamleider of supervisor in deze disciplines, en is uw organisatie of instelling werkzaam op de consumentenmarkt, vul dan de vragenlijst in op de volgende link. 9 vragen waarvan de resultaten in Telecommerce worden gepubliceerd. Bij voorbaat dank! Ook ZZP'ers, consultants, interimmers, facilitaire managers, uitzendkrachten e.d. kunnen de vragenlijst invullen voor een organisatie waarvoor zij werkzaam zijn of hebben gewerkt.