Uitbesteden van klantcontact kan allerlei vormen aannemen. Verschillende overwegingen spelen een rol, evenals de contactkanalen die mogelijkerwijs uitbesteed worden. De technologie van vandaag de dag maakt het mogelijk om een mix van sourcing modellen te hanteren. Combinaties van offshoring, homesourcing, managed insouring en andere modellen, zijn goed te implementeren en te managen. Via de Cloud wordt sourcing flexibiler. Ook de kosten worden transparanter en beter beheersbaar.

Overwegingen voor uitbesteding
Als het gaat om het uitbesteden van klantcontact komen de overwegingen in het algemeen neer op:
• Flexibiliteit: de mate waarin op- en afgeschaald moet kunnen worden naar piekmomenten
• Schaalbaarheid: het kunnen aanpassen van de capaciteit aan acties en above-the-line campagnes
• Betaalbaarheid: de balans tussen kosten en opbrengsten van klantcontact
• Betrouwbaarheid: de kwaliteit van de klantcontact afhandeling en de zekerstelling van klantgegevens die beschikbaar worden gesteld

Overwegingen, kanalen en modellen
De accenten die in de overwegingen worden gemaakt, en ook de contactkanalen, bepalen uiteindelijk welk outsourcing model gekozen zal worden. Dat betekent dat per opdracht, kanaal en/of activiteit een ander model mogelijk is, en dat uiteindelijk een mix van modellen kan ontstaan, de sourcing mix.

Brick en Mortar
Het traditionele uitbesteden, gebruikmakend van de bedrijfsruimte en medewerkers van de facilitaire partij. Geen eigen ruimte nodig, kunnen beschikken over de nieuwste technologie, geen aandacht nodig voor werving en selectie, en een mooie gelegenheid om te benchmarken met de eigen organisatie of een andere facilitaire partij.

Managed Inscouring
Medewerkers van een gespecialiseerde leverancier zijn werkzaam in de bedrijfsruimte van de opdrachtgever. De informatieomgeving hoeft niet beschikbaar te worden gesteld aan derden. Directe controle op werkzaamheden is beter mogelijk. Daarnaast zijn er nog de andere hiervoor genoemde aantrekkelijke mogelijkheden.

Offshoring
Uitbesteden naar landen met lagere arbeidskosten. Lagere kosten, en door een beter imago van contact center werkzaamheden in het andere land kunnen competente en hoger opgeleide medewerkers worden ingezet. Het tijdsverschil maakt bovendien langere openingstijden mogelijk.

Work from home
Geen kantoorruimte nodig, geen geografische beperkingen en dus een groter aanbod van medewerkers, kortere shifts resulterend in grotere rooster efficiency, snel kunnen op- en afschalen, en minder filedruk en CO2-uitstoot zijn hier belangrijke aspecten.

Combineren
Bij verschillende activiteiten spelen verschillende overwegingen een rol, wat kan leiden tot verschillende outsourcing modellen. Indien klantgevoelige informatie een belangrijke rol speelt, kan gekozen worden voor managed insourcing, terwijl kennisarme activiteiten naar offshore locaties uitbesteed kunnen worden. Offshore locaties kunnen in aanvulling op het Brick en Mortar model worden ingezet om verkeer na kantoortijden op te vangen. En telefoontjes kunnen bijvoorbeeld door een Brick en Mortar leverancier worden afgehandeld, terwijl thuiswerkende agents het e-mail verkeer afhandelen.

De Sourcing mix
Het uitbesteden van klantcontact kan verschillende vormen aannemen en deze kunnen tegelijkertijd naast elkaar worden toegepast in de zogenaamde sourcing mix. De realisatie van deze mix is mogelijk door de voortschrijdende technologie, in het bijzonder door de opkomst van Customer Interaction Management platforms. De Cloud maakt deze mogelijkheden nog beter toegankelijk. Agents, of zij nu bij de opdrachtgever werken, bij een Brick and Mortar leverancier, of thuis, kunnen overal ter wereld via een internetverbinding inloggen op een beveiligd platform waarop alle benodigde gegevens en applicaties beschikbaar zijn. Eenmalige invoer van klantinformatie en totaal geïntegreerde rapportages, zorgen voor een overzichtelijke en manageable gelijktijdige inzet van de modellen.

Bron:
‘Dirigeer uw klantcontact, Optimaliseer uw eigen sourcingmix met een Customer Interaction Management platform’, White Paper door Jeroen Nagtegaal, VANAD, januari 2010