Uit de jaarlijkse Contact Center Satisfaction Index (CCSI) van de CFI Group blijkt dat offshoring (inclusief nearshoring) een ‘penny-wise but pound-foolish’ strategie is, als het gaat om klanttevredenheid. Diverse Amerikaanse bedrijven zijn inmiddels ertoe over gegaan om het offshoren van klantcontact te verminderen. De lagere klanttevredenheid en de zorgen van Amerikaanse consumenten over het verlies aan banen in eigen land, zijn de voornaamste redenen voor het herzien van de sourcing strategie.

Lagere klanttevredenheid
Uit het onderzoek blijkt dat offshore contact centers gemiddelde 27% lager scoren op klanttevredenheid dan de contact centers in de Verenigde Staten. De in het buitenland gevestigde contact centers scoren lager in elke categorie.

First time fix en andere categorieën
De kans dat een klantvraag tijdens het eerste contact volledig wordt beantwoord (de first time fix, of first call resolution) is ca. 35% groter voor binnenlandse contact centers dan voor offshore centers.

Met betrekking tot beleefdheid en bereidheid om te helpen scoren binnenlandse- en buitenlandse contact centers nagenoeg even hoog.

Belangrijkste oorzaak
De belangrijkste oorzaak voor de verschillen blijkt de moeite te zijn die bellers hebben om de buitenlandse agents te verstaan.

Afnemende kosten voordelen
Hoewel de loonstijgingen in bijvoorbeeld India ertoe leiden dat de kostenvoordelen van offshoring geleidelijk afnemen, worden deze voordelen teniet gedaan door een potentieel verlies aan klanten. Klanten die ontevreden zijn over een contact zullen niet de agent de schuld geven, maar de organisatie die, om kosten te besparen hun telefoontjes naar het buitenland stuurt.

Minder offshoring
Het percentage consumenten dat naar offshore contact centers geleid wordt, neemt af. In 2008 werd nog een percentage van 15% gemeten. In 2009 was dit bijna gehalveerd tot 9%.

Afwegingen
Gebaseerd op het onderzoek worden Amerikaanse bedrijven geadviseerd om de beslissing tot al dan niet  offshoren of nearshoren, naast de kosten besparingen, vooral te baseren op het aantal keren dat klanten contact opnemen met het contact center en de complexiteit of stress die met de vragen gepaard gaat. Het offshoren van eenvoudige informatie vragen is iets anders als het oplossen van bijvoorbeeld software problemen. 

Bron: bericht op GlobalServicesMedia.com, 27 augustus 2010